Ｅ受講生：

ラムラーとブラーシュによると、総ての組織は、�@組織レベル　�Aプロセスレベル　�B業務レベルの３つの階層に分けて考察するのがよいとしています。そして、この３つの階層ごとに、それぞれ�@目標、�A設計、�Bマネジメントの３つの変数を定義しています。従って、全部で９つの変数が定義されますが、これらの管理の方法論を詳しく説いています。
いずれにしても、プロセスマネジメントを論じていると、最後にぶつかるのは評価の問題です。評価指標が明確でないプロセスマネジメントは香りのしないコーヒーみたいなものです。評価指標の問題は、プロセスフローにおけるプロセス移行の責任権限の問題、ひいてはコミュニケーション（打診、依頼、受理、委託、受託、協調、命令、確認、承認等）の問題につながっていきます。
上記の例でいうと、階層間例えば組織レベルとプロセスレベル、あるいはプロセスレベルと業務レベルとの間のコミュニケーションの問題です。加えて、部門（機能）間、例えば、設計と製造間、製造と技術間のコミュニケーションの問題も多くあります。
ISO9001:2000規格の4.1には「品質マネジメントシステムに必要なプロセス及びそれらの組織への適用を明確にする。これらのプロセスの順序及び相互関係を明確にする」という要求事項がありますが、ここでいう相互関係とは、コミュニケーションの問題であるともいえるのです。
組織のプロセスを明確にすること、プロセスの順序と相互関係を明確にすることは、プロセスマネジメントにおいて要諦の一つですが、その核心はコミュニケーションの問題にあります。日本式TQCには、品質保証体系図、業務フロー図という手法があります。多くの会社が品質保証体系図を作成しています。品質保証体系図には、部門名と業務プロセスは規定されていますが、階層は品質保証体系図には規定されていません。階層間の業務のやり取りは、打診、依頼、受理、委託、受託、協調、命令、確認、承認等に及びますが、これらの責任権限を含む階層間のコミュニケーションルートは、下位文書（手順書、要領書）に決められているのが普通です（自部門は無論のこと、他部門を含むコミュニケーションルートも重要）。しかし、品質保証体系図と下位文書（手順書、要領書）の複数の文書に規定されている内容を、一元的に理解しようとすると、頭の中に組み上げられるものは人によってばらつきます。品質問題の多くがコミュニケーションギャップ、ミスによって起きていることを考えると、品質保証体系図、業務フロー図等には、階層の次元を追加し、コミュニケーションルートを明確にすることがよいのですが･…。

Ｔ講師：

そうだと思います。「…プロセスの順序及び相互関係を明確にする」目的は何かをよく確かめないと、空振りに終わる可能性があります。やたらと緻密に作成してみても日常業務の中に使用されないようでしたら意味はないのです。多くの人が一目見て理解できるように、部門、プロセス、階層の３次元を1枚の画面に表示する組織機能図（品質保証体系図、業務フロー図等）も提案されています。

Ｅ受講生：