Daily Archives: 2016年4月8日

平林良人の『つなげるツボ』Vol.117

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.117 ■□■
*** 製品及びサービス ***
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■□■ 製品とサービスの違いは? ■□■

ISO9001:2015規格では、従来「製品」と表記していたものをすべ
て「製品及びサービス」に変えました。これはサービス業への配
慮であると言われています。

ISO9000:2015規格にはこの2つの用語の定義が次のように書か
れています。

●製品の定義:組織(3.2.1)と顧客(3.2.4)との間の処理・行為な
しに生み出され得る,組織のアウトプット(3.7.5)。

●サービスの定義:組織(3.2.1)と顧客(3.2.4)との間で必ず実行
される,少なくとも一つの活動を伴う組織のアウトプット(3.7.5)。

■□■ 定義の意味するところ ■□■

皆さん、2つの定義の違いを理解できるでしょうか?私は最初に
接したとき、定義が何を言いたいのか直ぐには分かりませんでした。

製品の定義とサービスの定義の違いは、定義の記述の真ん中
にあります。定義の書き出しは両方とも「組織(3.2.1)と顧客(3.2.
4)との間」となっていて同じです。

定義の終わりも両方とも「組織のアウトプット(3.7.5)」となってお
り同じです。

2つの定義の違いは、真ん中の(●製品)「・・・の処理・行為なし
に生み出され得る,」と(●サービス)「・・・で必ず実行される,少
なくとも一つの活動を伴う」に見出すことができます。

■□■ 処理・行為なしに生み出され得る ■□■

製品の定義の真ん中には「・・・の処理・行為なしに生み出され
得る,」とありますが、製造する過程においては定義が言うように
顧客との間での処理・行為は原則ありません。

組織は製品スペックを決めるときには顧客と接触をしますが、一
度スペックが決まれば、それ以降は如何にスペックどおりに製
品を組織が実現するかの段階になり、顧客との間に
は原則、処理・行為は存在しません。

■□■必ず実行される,少なくとも一つの活動を伴う■□■

サービスの定義の真ん中には「・・・で必ず実行される,少なくと
も一つの活動を伴う」とありますが、サービスは顧客との間で直
接の活動が存在する、と定義をしています。

これは、組織がサービスというプロセス(少なくとも一つの活動)
を実行すると即顧客に納入されることを意味しています。

例えば、私がISO規格の解説をするというサービスを実行すると
即受講生の方に納入されますが、これがサービスの本質である
ということです。

したがって、サービスのプロセス実施においては、失敗は許され
ません。
サービスは在庫を持てませんし、事前の検査もできません。

失敗すると謝るしかありません。場合によっては賠償を要求され
るかもしれません。
ですから、サービスは必ず妥当性確認をしておくことが要求され
るのです。

■□■サービスとサービス業は違う■□■

ここで、サービスとサービス業は違うということを明確にしておか
なければならないと思います。

サービス業にも製品はあります。逆に製造業にもサービスはあ
ります。

サービス業はサービスが提供価値の中心を占めています。製
造業は製品が提供価値の中心を占めていますことから両者の
特徴が生まれます。

■□■ 箇条4.3製品及びサービスを考慮する ■□■

箇条4.3には、組織はQMSの適用範囲を決める際には、組織の
製品及びサービスを考慮しなければならないと規定されています。

製造業は製品、サービス業はサービスを適用範囲にすることが
多いでしょうが、場合によっては両者を対象にすることもありえ
ます。

適用範囲に製品及びサービスの両者を含むとすると、当然8.3
製品及びサービスの設計・開発の対象も両者ということになるで
しょう。