平林良人の『つなげるツボ』Vol.296

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.296 ■□■
― つなげるツボ動画版はじめました ―
*** 個人の行う活動9_内部診断と内部監査37 ***
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昨年の4月から連続して40回近くお話ししてきた内部診断と内部
監査は今回で終了です。今回は前回に引き続き、個人の行う活動に
ついてお話しします。個人業務のミスについての未然防止、エラー
プルーフ化について内部診断のポイントの続きになります。

■□■ 業務標準書 ■□■
業務の変更を実施する際には、仮の業務標準書を定め、それに従っ
て実施するようにします。また、事前に関連する部門に連絡し、変
更の目的、内容及び実施時期に関する十分な理解を得ておくのが大
切です。変更を行った後は、適切なデータを収集・解析し、変更目
的の達成状況、他の品質や生産性に対する影響を調査します。もし、
満足すべき結果が得られていない場合には、変更内容の見直しを行
います。

新しい業務標準書が発行されているにもかかわらず、古い業務標準
書をそのまま使ったために発生するトラブルが多くあるようです。
不要となった業務標準書が現場から確実に撤去されるようにしなけ
ればなりません。

■□■ 標準化の狙い ■□■
標準化のねらいは、業務者、設備、資材などの要因系の条件を一定
の範囲に保ち、安定した品質の製品が得られるようにすることにあ
ります。しかし、人間の知識が不完全な以上、押さえるべき要因全
てについて始めから適切な標準化を行うことは非常に困難です。し
たがって、結果の品質およびそれに関わる種々の要因のデータを記
録し、予想に反する事象が発生した場合、それらが重大な問題に至
らないよう処理する、また、それらの原因を解析し、要因系の条件
の規制方法を改善することも必要となります。

■□■ 変化に強いマネジメントシステム ■□■
「マネジメントシステムの強靭性とは何か」を考えていくと突き当
たるのは標準化です。ヒューマンエラーを含めてクレームを出さな
いシステムは変化に対応できるシステムです。
システムとは「相互に関連し、又は相互に作用する総体」ですから、
複雑な業務はできるだけシンプルに要素同士を繋げることがポイン
トになります。 業務標準に何をどのくらいの詳細さで書くのか、
誰に向けて書くのかは当然組織によって異なります。通常担当者は
標準書を見ながら業務をしませんので、標準書はいつ読んでもらう
のか、についても決めておかなければなりません。

■□■変化に強いマネジメントシステムの一般原則■□■
個人は時々最低限のルールを守らないことがあります。システムの
維持は、決められたルールを個人が守ることで達成されていきます
から、このルール無視が多いとマネジメントシステムは維持されて
いきません。
個人がルールを守らないのにはいくつかの要因があります。

(1) ルールを知らない。
(2) ルールの存在は知っているが自分たちのやり方と異なって
いる。ルールどおり実施せずとも目的は達成できる。
(3) チェック又は注意されない。最初は上司も関心を持っていたが
段々と無関心になり、今や業務のやり方は部下任せである。
(4) 時間がない。
(5) 面倒である。

この内(1)(2)はルールの定め方に問題があると思われます。実
際に業務を実行する人に対して、有効な働き掛けをしていないこと
から発生している問題です。ルールを定める時には実施者と共同で、
あるいはやり方をよく聞いて制定しなければなりません。もし、
実際に業務を行わないスタッフが机上で考えてルールを制定すると、
多くの場合このような状況に陥ることになります。

■□■ 管理者の問題 ■□■
(3)はマネジメントの問題です。部下がルールと異なった仕事を
してもチェックしない上司が多いようです。そのような場合、果た
して上司が部下のルールを知っているのかも疑問に思われます。
(4)(5)は難しい問題ですが、難しいといって放置しておくわけ
にはいきません。何らかの対策を考えなければならないわけですが、
原理原則からいえば、ルール無視の仕事はシステムのメカニズムに
よって先に進まないようにすればよいことになります。同僚、上司
のチェックが一番有効ですが、
ITの活用が盛んな今日、ITの活用による標準書順守の仕組みも
考えられます。

■□■ ナラティブ内部監査 ■□■
このつなげるツボでは40回にわたって内部診断と内部監査につい
てお伝えしてきました。40回の連載では何を診断するのか、何を
内部監査するのかについて焦点を当ててきましたが、どのように
行うのかについては触れてきませんでした。
今年の1月のテクノファフォーラムでどのように行うのかを「ナラ
ティブ内部監査」と称して講演を行ったところ大きな反響がありま
した。
次回からは「ナラティブ内部監査」をテーマに連載をスタートさ
せたいと思います。