2025年12月3日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.536 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
＊＊＊　ISO9001キーワード：維持する7 ＊＊＊
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「組織は、この規格の要求事項に従って、必要なプロセス及びそれらの相互作用を含む品質
マネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，かつ継続的に改善しなければならない。」
これは繰り返し述べてきたISO9001:2015の箇条4.4.1の冒頭の記述です。

■■　ABC分析という行動心理学の枠組み　■■
「確立」や「実施」は目に見える行動・作業ですが、「維持」は、人の行動が日常的に繰り
返される状態を示しますので、その気になって観察しないと目に見えません。
この「行動の定着」を支える仕組みとして、ABC分析という行動心理学の枠組みを調べまし
たのでご紹介します。
ABC分析とは、人間の行動を以下の3要素で捉える分析手法です。

行動心理学ではこの3つの関係性を観察することで、人がなぜその行動を取ったのか、今後
も取るかどうかを分析できると主張しています。
例として次のようなものが載っています。

このように、行動の直前と直後に何があるかによって、人の行動は強化されたり消去された
りします。

■□■　「維持」は“行動の結果の設計”で実現する　■□■
ISO9001の運用現場では、手順通りに行わない、記録が残らない、改善提案が出てこないと
いった課題がよく聞かれます。
これらはすべて、「望ましい行動が結果によって強化されていない」ことが原因です。
　・改善提案を出しても何も反応がない → 出さなくなる（行動の“消去”）
　・報告書が雑でも通ってしまう → 丁寧な報告が減る（良い行動が強化されない）
　・会議で意見を言うと軽く流される → 発言しなくなる（無力感が定着）
これを防ぐためには、次の3点に着目して行動を「維持」する仕組みを作る必要があります。
（１） 先行条件を整える（A）
　→ 行動が起こりやすいように、ルール/習慣/場づくりを設ける。
　・例：日報提出を“朝礼で共有”に組み込む。
　・例：改善記録フォームを作業台のすぐ横に置く。
（２）行動を明確にする（B）
　→ 何をすればいいか、誰でも理解できるように明文化/見える化する。
　・例：記録の記入例を掲示する
　・例：5Sルールを写真付きで提示する
（３）結果（C）をデザインする
　→ 望ましい行動の直後に「強化」が返ってくるように構築する。
　・例：報告が丁寧だったらその場で感謝を伝える。
　・例：月初に改善提案の採用結果を全員に伝える。
　・例：手順通りできたら、その都度進捗を記録し評価に反映させる。

■□■　ABC分析の視点は「組織の維持力」を育てる　■□■
人の行動は、先行条件によって始まり、結果によって続くかどうかが決まります。ISOの仕
組みを維持したいなら、毎日の行動の“前”と“後”をどう作るかが重要です。
ISO9001における“維持”とは、「継続してよい行動が選択される組織文化を育てること」で
あり、その文化はABC分析に基づいた行動の結果を構築することによって形成されます。
QMSの文書やルールを整えた後にこそ、
　・どの行動が
　・どんな場面で
　・どんな結果をもたらすか
を徹底的に分析し、「人が自然と動く組織」を目指そうではありませんか。