2025年8月20日
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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.521 ■□■
― ISOマネジメントシステムのテクノファ ―
＊＊＊ ISO9001キーワード：認識4 ～「認識の定着」を考える ＊＊＊
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ISO9001の箇条7.3「認識」では、働く人々が自らの仕事の意義や影響を理解し、
品質マネジメントにおいて貢献できるようにすることが求められます。しかし、
情報を伝えただけで人が自然に理解、認識し、行動を変えることはあまり期待で
きません。
■■ パブロフの犬：条件づけが行動をつくる ■■
人の認識を行動に結びつけることに関しては、「行動心理学（行動主義心理学）」
について理解すると良いと思います。これは、観察可能な人間の“行動”を通じて
心理を理解しようとするアプローチであり、教育、研修、動機づけ、行動改善な
どの場面で実践的に活用されています。
ここでは行動心理学の原点とも言える２つの実験――パブロフの犬と猫の問題箱
――を紹介しながら、行動と認識の関係を探っていきます。20世紀初頭、ロシア
の生理学者イワン・パブロフは、消化器系の研究を行う中で、偶然にも心理学史
に残る発見をします。
彼は、犬の頬に唾液管を取り付け、餌を与えたときの唾液の分泌を測定していま
した。ところが、まだ餌を与えていないのに、飼育員の足音を聞いただけで唾液
が出ることに気づいたのです。この現象に注目したパブロフは、次のような実験
を行いました。
・ベルを鳴らしてから餌を与える、という行動を繰り返す。
・やがて、ベルの音だけで唾液を分泌するようになる。
・ベルだけを鳴らし続けると、反応は次第に消えていく（消去）。
・数日後、再びベルを鳴らすと、また唾液が出る（自発的回復）。
この現象は「古典的条件づけ」と呼ばれ、人間の学習や行動にも深く関わるもの
です。
たとえば、職場で「褒められたときの達成感」や「ミスを怒られたときの緊張」
なども、ある種の条件づけによって形成されます。つまり、環境の刺激と反応の
繰り返しで、人の行動様式は作られると考えられます。
7.3認識で要求されている「ISOの方針や品質意識」も同様に、「情報伝達→行動
→成果→評価」の連鎖を繰り返すことで、認識の定着可能性が高まります。
■■ ソーンダイクの猫：試行錯誤から学ぶ ■■
アメリカの心理学者エドワード・ソーンダイクは、猫を使った実験で「試行錯誤
による学習」を実証しました。彼は、次のような実験を行いました。
・紐を引くと扉が開く仕組みの「問題箱」に猫を入れる。
・外に餌（刺激）を置くことで、猫に動機づけを与える。
・初めはさまざまな行動を試すが、偶然紐を引いて扉が開く。
・何度か繰り返すうちに、「紐を引く」という正反応が強化され、反応時間が
短くなっていく。
このような学習は、以下の３つの法則によって説明されています。
(1) 試行錯誤学習（S-R結合）
・動物や人間は、刺激（S）と反応（R）を結びつけて学習する。
・正しい反応を繰り返すことで、その結合が強まり、行動が定着する。
(2) 効果の法則
・満足や快をもたらす反応は強化され、行動が起きやすくなる。
・不満足や不快をもたらす反応は弱まり、行動が減少する。
・快・不快の強さに応じて、学習の速度や定着度も変わる。
(3) レディネス（準備性）の法則
・学ぶ準備ができているときには、より効率的に学習できる。
・逆に、準備ができていない状態では、学習が定着しにくい。
これらの理論は、現代の研修やOJT、行動変容の場面でも非常に重要な指針とな
ります。
■■ 行動心理学の実務への応用：認識の定着とは何か？ ■■
これら２つの研究が教えてくれることは、「人の行動は、偶然ではなく、環境との
関わりで形成される」という点です。そして、その行動が習慣化し、意味を持つ
ようになることで、初めて「認識」が生まれます。
ISO9001箇条7.3「認識」において重要なのは、以下の３点です：
(1) 行動を起こすための「きっかけ（刺激）」を整える
例：朝礼での品質方針の唱和、改善提案の仕組み
(2) 行動が報われる「成功体験」や「評価」を設ける
例：改善による成果を可視化し、表彰やフィードバックを行う
(3) 失敗を学びに変える環境をつくる
例：ミスを責めず、原因を共有し再発防止策を話し合う仕組みづくり
つまり、「伝えたかどうか」ではなく、「行動に結びついているかどうか」が、認識
の成否を分けるのです。
■■ 行動から“認識”をつくるリーダーシップ ■■
行動心理学の実験は、一見すると動物の単純な学習のように思えるかもしれません。
しかしその本質は、「人は環境によって学び、変化し、成長する」存在であるという、
人間への深い理解にあります。経営者やリーダーが「部下が認識を持っていない」
と感じたとき、部下に責任があるとは限りません。
「その認識を持たせる環境を作っているか？ 行動を引き出す仕掛けがあるか？」
などを問うことがマネジメントには必要です。