2025年9月17日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.525 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
＊＊＊　ISO9001キーワード：認識８ ～「やめさせる」マネジメント ＊＊＊
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職場には、ときに「その行動はしないでほしい」「その習慣はとめた」というケース
が存在します。ISO9001の箇条7.3「認識」を踏まえ、組織内の好ましくない行動を
どう減らすか、またその際に避けるべき事柄についてお話しします。

■■　やめさせたい行動　■■
たとえば――
　・報連相の不足
　・品質ルールを不順守
　・同じミスの繰り返し
このような問題に対して、どのように“やめさせる”のか。やめさせることを体系的に
教えてくれるのが、「消去（extinction）」と「弱化（punishment）」という行動心理
学における考え方です。
これらは、「行動を定着させる（強化）」とは逆の見方ですが、「行動を減らす、やめ
させる」ということを考えてみます。これは、ISO9001の箇条7.3「認識」において、
好ましい認識を定着させるために、不要な認識を無くす働きかけとして説明すること
ができます。

■■　何も起こらなければ行動はやがて消える　■■
「消去」とは、ある行動をしても報酬（強化子）が得られなくなることで、その行動
が次第に見られなくなる現象です。
代表的な例を見てみましょう：
　・子どもが宿題を見せても褒められない → 次は持ってこない
　・新人が相談しても解決されない → 徐々に相談しなくなる
　・挨拶をしても無視される → そのうち挨拶しなくなる
このように、行動の直後に無反応が続くと、行動はやがて消えていきます。しかし、
この過程では「反応バースト（Extinction Burst）」という現象に注意が必要です。消
去を始めると、一時的に行動が逆に強まることがあります。
例：
　・子どもが宿題を見せて無視される → より強くアピールする
　・相談しても無視される → 何度もしつこく相談してくる

これは、「今までこの行動をすれば何か得られたはずだ！」という記憶が強いため、
「どうしても反応を引き出そうとする行動」が一時的に増える状態です。
この時に根負けして反応してしまうと、行動は強化され、消去が非常に困難になりま
す。
たとえば、根負けして「1度だけ」と相談に応じてしまうと、その経験が次にもいき
て再び好ましくない行動が戻ってきてしまいます。

■■　行動の直後に“不快”があると減る　■■
「弱化」とは、ある行動の直後に不快なことが起こる、または快いことが減ることで、
その行動の頻度が減少するプロセスです。
ここでは２つのタイプがあります：
(1) 正の弱化：嫌なことを“与える”
　例：ルール違反に対して罰や注意を与える → 再発が減る
(2) 負の弱化：行動を“褒めない”（ネガティブに効く）
　例：報告（忖度内容）したのに褒めなかった → 次は報告しない

いずれも、「その行動をやめさせたい」という時に使われる手法です。

■■　弱化と消去、どう使い分ける？　■■

消去は穏やかで持続的な方法ですが、反応バーストに耐える忍耐が必要です。一方、弱
化は即効性がありますが、副作用として関係悪化や萎縮、モチベーション低下のリスク
もあります。
職場で活用する際は、「強化」とのバランスを考え、望ましい行動を強化しながら、不
要な行動を消去・弱化するという多角的なマネジメントが効果的です。

■■　認識と結びつける　■■
好ましい行動が残り、不適切な行動は消えるマネジメントはISO9001の箇条7.3「認識」
を日常の業務に定着させる方法として活用できます。
「望ましい行動にはしっかりと反応し、望ましくない行動には反応しないか、適切に弱
化する」ことで、組織の行動パターンは自ずと整っていきます。
職場でよく見られる「悪しき慣習」「やる気の低下」「報連相の欠如」などは、個人の問
題ではなく、組織がどんな行動にどんな反応を返してきたかによって作られた結果です。
　・行動は強化によって増え
　・弱化・消去によって減り
　・無反応によって消えていきます
つまり、「どんな反応をするか」で、組織文化も認識もその定着度合いが決まってくるの
です。