2025年11月19日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.534 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
＊＊＊　ISO9001キーワード：維持する5 ＊＊＊
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ISO9001:2015箇条4.4.1には、「組織は品質マネジメントシステム（QMS）を確立し，実
施し，維持し，かつ継続的に改善しなければならない」とあります。
「確立」や「実施」は、比較的わかりやすく取り組めます。しかし、時間が経つほどに忘
れ去られ、形骸化しがちなのが「維持」です。

■■　行動を見る　■■
この「維持」を実現するために、行動心理学の知見をご紹介します。行動心理学では人の
行動は“習慣”であり、行動は“仕組み”を変えることで変えられると説きます。QMSの「維
持」もまた、“仕組みで人の行動を継続させる”ことに近づけると考えます。そのためには
人の行動分析が必要です。
行動分析とは、人の行動を「性格」や「気持ち」からではなく、何等かからの“反応”とし
て捉える考え方です。
つまり、
　・✕「あの人はやる気がない」←気持ち
　・〇「決められたタイミングで報告していない」←決められたことへの反応
　・〇「決められた手順を2回に1回忘れている」←同上
といったように、行動そのものに注目します。
この視点がISO9001の「維持」と深く関係するのは、「維持されない＝決めた行動が続い
ていない」という問題だからです。

■■　望ましい行動がとれない状態　■■
行動心理学では、行動を観察・分析・調整することで、行動を組織に定着するように設計
できると説きます。私たちはときに「この人は仕事ができない」と包括的に言ってしまい
がちですが、行動分析の観点では、「仕事ができない」とは「ある場面で、適切な行動が
とれていない」と想定します。
そう想定する前提には、「行動は訓練/環境の整備によって変えられる」という考え方があ
ります。
つまり、「行動は変えられない/変えることは大変」と考えるのではなく、「行動が訓練され
ていない」あるいは「行動する環境が整っていない」からだと考えます。

■■　行動変化の流れ　■■
行動を変えるには、大きく次の2つの方法があります。
（１）行動を増やす（強化）
（２）行動を減らす（弱化・置換）
この基本フローは以下のように説明することができます。
たとえば、「日報を出す」という行動を増やしたいときには：
　・動機を高める（目的を明示、達成感を提供）
　・取り組みやすい刺激を与える（テンプレート、音声入力）
　・行動を繰り返す仕組みを作る（毎日15時のリマインダー）
　・継続的に評価・称賛する（「読んだよ」「ありがとう」のフィードバック）
逆に、望ましくない行動（例：報連相の遅れ）を減らしたいときは：
　・行動の原因（怒られる不安、面倒さ）を軽減
　・行動を誘発する刺激（曖昧な業務指示など）を減らす
　・他の行動（即座のチャット報告など）に置き換える
このように、「行動は変えられる」と考えることで、QMSの“維持”は実行可能な現実的テ
ーマとなります。

■■　刺激と結果が“行動”を強化する　■■
人は「この行動をすると良いことが起きる」と感じたとき、その行動を続けます。
　・報告したら上司が「ありがとう」と言った → 次も報告しよう（正の強化）
　・手順通りに作業したらミスが減って楽になった → 続けよう（負の強化）
逆に「この行動をすると悪いことが起きる」と感じたとき、その行動を止めます。
　・チェックリストを出したら「手抜きか」と言われた → やめる（弱化）
　・報告しても無視された → もう報告しない（消去）
このように、人の行動は周囲の反応によって左右されます。だからこそ、適切な訓練と環
境を職場に設計することが重要になります。
ISO9001において、「文書を整えること」や「教育記録をそろえること」も大切ですが、
それ以上に大事なのは、「人が正しく行動する」訓練と環境を整えることです。
具体的には以下のアプローチが有効だと思います。
（１）行動目標の明確化
　　→ 「時間を守る」より「朝9:00までに日報送信」と具体的に
（２）小さな成功体験の提供
　　→ 初期は目標を低く設定し、成功感を得ることを優先
（３）行動に対する即時フィードバック
　　→ 上司や仲間から「できてるね」の声がけを習慣に
（４）望ましい行動の見える化
　　→ 行動頻度の記録や、取り組み内容の掲示をする。
（５）望ましくない行動の刺激や動機の除去
　　→ 面倒な手続き、曖昧なルールなど“やらなくなる原因”を見直す。