2025年11月26日
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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.535 ■□■
―　ISOマネジメントシステムのテクノファ　―
＊＊＊　ISO9001キーワード：維持する6 ＊＊＊
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ISO9001:2015における「維持しなければならない」という言葉は、非常に重みがあります。
「一度やれば終わり」ではなく、「やり続ける仕組みを持て」という規定です。規定のよう
にしたいと仕組みを考えますが、人は続けることが苦手です。始めたはいいが、数ヶ月後
には元通りになっている、これが多くの職場に見られる現象です。

■■　シェイピング法　■■
ISO9001の“維持する”について「行動を続けさせる技術」のひとつであるシェイピング法に
ついて調べてみました。
シェイピング（shaping）とは、「目標行動に至るまでの段階的なスモールステップを設定し、
それぞれの時点で強化（ほめる・認める）を行う方法」です。この方法のポイントは「でき
ていないところだけを強化する」ことです。すでにできている行動をほめ続けても、新たな
成長は生まれません。
人が新しい行動に挑戦したとき、そのタイミングを逃がさずに「素晴らしい」と強化するこ
とで、次の段階へ進もうという意欲が高まります。

■□■　シェイピング法の応用　■□■
職場へのシェイピング法の応用について説明します。最初は「文書の最新化」についての例
です。文書の最新化の業務を3つのステップに分けます。
　【ステップ1】文書を読んで理解する。
　【ステップ2】現状を調べ文書との間にギャップが無いかチェックする。
　【ステップ3】文書を改訂する。
この3つのステップの過程をフォローしステップ終了ごとに声を掛ける（行動を強化する）。
2番目の例を「新人教育」で説明します。
　【ステップ1】マニュアルの1章を読む。
　【ステップ2】実際に手順通りやってみる。
　【ステップ3】応用できるようになる。
この3つのステップの過程をフォローしステップ終了ごとに声を掛ける（行動を強化する）。
3番目の例を「改善提案制度」で説明したいと思います。
　【ステップ1】内容にいかんにかかわらず改善提案を出す。
　【ステップ2】具体的に実施する。
　【ステップ3】効果を確認する。
この3つのステップの過程をフォローしステップ終了ごとに声を掛ける（行動を強化する）。
このように、「次に何をすれば褒められるか」を明確にすることで、人は段階的に目標に近
づく行動を行い、仕組みは維持されるようになっていきます。

■□■フォワードとバックワード　■□■
上記シェイピング法では、ステップ1からだんだん行動を強化する（注目する、ほめる）
ことを説明しました。このようなステップ１から行動を順次強化する方法をフォワードシェ
イピングと呼びます。
この方法はステップが比較的短い場合に有効ですが、長い場合はフォローする方も大変です
し、実施する方も長いステップの途中で力が削がれてしまうケースも出てくるでしょう。そ
のような場合には、後ろの行動（結果の行動）から順次前に遡って行動を強化する（注目す
る、ほめる）方法が考えられます。後ろの行動からといっても現実は前の行動から進みます
から、現実と仮想との組み合わせを考えることになります。
【ステップ1】で最初の行動が終った時、最初の行動を強化すると同時に仮想的行動（達成
したと仮定した行動）を組合せで誉めます。【ステップ２】では、2番目の行動（現実）と後
ろから2番目の行動（仮想）を組み合わせて強化します。このような方法をバックワードシ
ェイピングと呼びます。
ISOの仕組みを維持するには、プロセスそのものを“行動の連続”として観察し、分割し、強
化することが必要です。

■□■　維持するポイント　■□■
行動はスモールステップの一連の流れと考えます。ISO9001で規定されている「維持する」
は、「行動を定着する」と言い換えられます。
行動の定着をどう支えるかは、現場マネジメントに委ねられています。一気に完璧を求めず、
行動をステップに細かく分けて強化することがポイントです。
これが、行動心理学の知恵を活かした「維持する仕組みの作り方」です。