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品質不祥事に思う ― 文書化6 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.182　■□■　　　　
＊＊＊　品質不祥事に思う ― 文書化６　＊＊＊
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文書（記録含む）はマネジメントシステムを形にしたものです。
ISO 9001:1897年版（初版）においては、規格が規定したことすべては
文書にすることを求めていました。
1994年版から文書に対する要求が変化し、2000年版では5,6種類の文書の
要求に絞られました。

記録も文書の一部ですがその要求は約20種ありましたので、すべてでも
25種くらいがISO 9001における文書要求の種類数でした。

■□■　組織が必要とする文書　■□■

規格に詳しい方は、いやそうではない明示的に規定されているものが25種
であって、規格はその他組織が必要とする文書を要求している、とおっしゃる
と思います。そのとおりですね、最新2015年版でも、7.5.1文書化した情報・一般で

「組織の品質マネジメントシステムは，次の事項を含まなければならない。
a) この規格が要求する文書化した情報　
b) 品質マネジメントシステムの有効性のために必要であると組織が決定した，文書化した情報」

と規定しています。

■□■　組織にはどのくらいあるのか　■□■

組織の文書の種類を数で表すとなると、実はほとんど把握できていない組織が
多く存在します。数も把握できていないのでは、文書管理のイロハのイが
できていないということになるのですが、それが今日の日本の産業界の実態の
ようです。

ある調査によると、中小企業（300人以下）で200～500種、大企業になると優に
2,000くらいの文書が存在するといわれています。この数字は組織に存在する
すべての文書についてですが、その7，8割はQMSに関係するであろうと私は
思っています。

■□■　文書管理におけるチェックポイント　■□■

Vol.179 において、組織の文書管理のチェックすべきポイントを22項目上げました。

１．文書管理プロセスの運用状態
２. 文書管理プロセスに必要な資源及び情報
３．文書管理プロセスの監視、測定及び分析
４．監視、測定結果の評価
５．プロセスの改善
６．文書承認のポイント
７．管理文書のレビュー
８．レビュー及び改訂の手順
９．文書変更、改訂
10．文書変更の識別
11．旧版文書の利用可能性
12．要員の文書理解
13．文書識別の確実性
14. 外部文書の識別
15．配布管理の確実性
16．文書の廃止処理
17. 保管文書と廃止文書の区分
18. 記録すべき文書の確認
19. 要員の記録理解
20. 記録の識別可能性
21. 記録の検索容易性
22. 記録の管理方法

前回は、「3.文書管理プロセスの監視、測定及び分析」について述べました。
続きである「4. 監視、測定結果の評価」は3．に含まれますので、今回は
「5.プロセスの改善」について述べます。

■□■「5. プロセスの改善」■□■

組織は常に改善を強いられています。
自分たちから改善を欲すること及び市場から改善を求められることの
2種類の動機がありますが、現在は圧倒的に後者の例が多いと思います。

それは改善には大きな意味で変化も含まれるからです。改善するとは
前の姿と今日の姿を変えることを意味します。

かつて、私の上司は職場が昨年と同じ姿であったならば、改善されて
いないことになると変化を部下に奨励しました。
もちろん、いわれのない変化はあってならないのですが、市場からは
常に変化を要求されているのが今日の組織に課せられた大きな宿題です。

改善とか変化は、いろいろな方法を伴って行われますが、最後に落ち着く
ところはプロセスの分析、評価、実践です。表層的な変化では今日市場から
要求されている改善はその目的を達成しません。
どうしても、実践すなわち活動を変えなければ改善したとはいえません。

■□■　プロセス改善における文書管理　■□■

このような状況においては、プロセスの改善をどのように文書に反映
させるのかは、組織にとって重要な要素です。
現在の文書を修正で済ませることで良いのであれば、即刻修正に
踏み切るべきです。

問題は新しいプロセスが誕生し、それに関する文書を作成する場合です。
私は新しい文書を作成したならば、それと同じ数の文書を廃止すべきで
あると思っています。
荒っぽい言い方ですが、そうしないと文書の数は増えるばかりで、
文書管理はその内に迷路のなかに入って行ってしまいます。

プロセスの改善に伴う文書管理の要点は文書の廃止にあります。

品質不祥事に思う ― 文書化5 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.181　■□■　　　　
＊＊＊　品質不祥事に思う ― 文書化5　＊＊＊
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決められたことをその通りに行うことは、意識的に背く気持ちがない限りは
そう難しいことではないと思いがちです。
しかし、そうではないことは、経験上多くの皆さんにもお分かりいただけると
思います。

素直に決められた通り行えばよいのではないかと思いますが、実は行うこと
一つひとつの総てが文書になっているわけではありません。
実施者は、いわゆる行間を読むという力量をもち、必要であれば自身で
判断をしなければなりません。　

■□■「3.文書管理プロセスの監視、測定及び分析」■□■

ISO 9001:2015の9.1.1には、組織は次の事項を決定しなければならない、
として「a) 監視及び測定が必要な対象」を決めることを要求しています。
9.1.1の監視、測定の対象には、多くの組織は「プロセスと製品」を
上げられているのではないかと思います。

この監視及び測定の対象には、これらに加えて「文書管理」を検討すべきだ
と思います。
組織の多くはプロセス管理の要素の一つに文書管理も入れています
（だから、文書管理も対象に入っている？）ので、不要であると思う方も
いらっしゃるかもしれませんが、一歩踏み込んで9.1.1の監視、測定の対象に
文書管理そのものを入れるとよいと思います。

■□■　文書管理の何を監視、測定をするのか　■□■

「文書管理」を監視及び測定するにして、そのポイントはどこにあるので
しょうか？次のようなことがポイントになるでしょう。

1.その文書は現在使用されているか？
　もし、使用されていないならばその文書は廃棄できないか？
2.その文書は他の文書と一緒に出来ないか？
3.その文書にヌケはないか？

　
■□■　b) 監視，測定，分析及び評価の方法　■□■

箇条9.1.1　b)では「監視，測定，分析及び評価の方法」を決定するように
求めています。

1.その文書は現在使用されているか？を監視する方法の一つは、文書の
使用頻度を監視することです。最近では多くの組織が文書をコンピュータ
管理しています。
コンピュータシステムに文書管理番号ごとの使用履歴、回数をログする
仕組みを構築しておけば監視することができます。

もし、5年間一度もアクセスが無ければその文書は廃棄する、というような
ルールを設けます。5年が3年か、あるいは逆に7年かは組織の実態によって
決めればよいでしょう。

2.その文書は他の文書と一緒に出来ないか？、3.その文書にヌケはないか？
の2項目は、1.のようにコンピュータで監視できません。
毎月、6か月ごと、あるいは1年ごとに一定量の文書を指定して内容の見直しを
します。その場合、見直しする部門は文書の原案作成の部門で行うのが原則です。

■□■　c) 監視及び測定の実施時期　■□■

箇条9.1.1 c)では「監視及び測定の実施時期」を決定することを求めています。
時期の決定はまったく組織に委ねられています。年度の事業計画に準じて決める、
内部監査に合わせて決めるなど事業推進と関係付けられる時期設定が有効的に
文書の監視及び測定をすることになるでしょう。

「d) 監視及び測定の結果の，分析及び評価の時期」の決定の要求に対しても
組織が明確にすれば良いのですが、ポイントは何時でもいいですから
「決めておく」という所にあります。

■□■　文書の有効性　■□■

文書管理を監視測定の対象にする目的は、文書の有効性の評価にあります。
9.1.1では「組織は，品質マネジメントシステムのパフォーマンス及び
有効性を評価しなければならない。」と要求していますが、文書の有効性を
評価することもその一つになります。
組織は，文書の有効性評価の証拠として，記録を保持しておくことが求められて
います。

■□■　分析及び評価の結果　■□■

組織は，文書管理の有効性評価の結果を、次の事項の確認に用いると
よいでしょう。

a) 文書の目的
b) 適用範囲
c) 定義
d) 記述内容の最新化
e) 発行部門

品質不祥事に思う ― 文書化4 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.180　■□■　　　　
＊＊＊　品質不祥事に思う ― 文書化4　＊＊＊
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あけましておめでとうございます。
昨年中は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
本年も引き続き『つなげるツボ』メルマガでのお付き合いを
どうぞ宜しくお願い致します。

では、ここから2019年最初のメルマガのスタートです。

われわれは毎日何らかの文書を読んだり、作成したり、送ったりしています。
組織の業務において文書が無い世界は想像できません。組織は、業務の根幹と
なる役割、分担、責任、権限などを組織として文書に規定しています。
約束事が消えないように残る工夫をしておかなければ、約束した通りに行われ
なくても咎めることはできなくなってしまいます。

まずはルールを文書にして関係者に理解してもらう、そしてその通りに実施して
もらうことが必要です。昨今の不祥事の要因に関しては、文書に規定されて
いなかったという声はあまり聞こえてきません。業務遂行の担当者、あるいは
管理者が規定されていることを知っていながら、その通り行わなかったという
ことがその背景にあるように思われます

■□■「2.文書管理プロセスに必要な資源及び情報」■□■

文書は誰が作成するのでしょうか。文書管理の話の前にそのことを確認しておきたい
と思います。文書には、全社規程、部門規定、作業手順書の3種類があると前々回
話しました。

1．全社規程
全社の規則、規律、基本的ルール、部門の役割分担、定款、株主総会、取締役会規則、
就業規則、業務分掌などを定めた基本規程

2．部門規定
部門のルール、業務分掌を受けて、企画、営業、購買、設計、技術、品質、製造、
サービス、出荷、アフターサービス、人事、総務、営繕、経理、IT、
ロジステックなどの部門の業務規程

3．作業手順書
SOP、個人レベルの仕事の手順を決めたもの

これらの文書を作成する人は、3種類の業務を統括する人です。
例えば、1．は組織の長、すなわち社長です。2．は部門の長、すなわち部長で
あったり、課長であったりします。3．は作業の長、すなわち作業長であったり、
係長であったりします。
当然ですが、それらの文書の改訂をする人も同じ人であるべきです。

そうでないと文書を作成した当初の意図をはき違えてしまうことが起きえます。
しかし、1．の組織の長も、2．の部門の長も、3．の作業の長も時代と共に変わり
ます。そこで、文書管理規定にはそれぞれの文書の発行責任者が書かれています。
そこに書かれている責任者は個人名ではなく、職制名が書かれています。

「2．文書管理プロセスに必要な資源及び情報」のチェックにおいては、この文書
作成者についての資源及び情報を確認します。

■□■　何を確認するのか　■□■

「2．文書管理プロセスに必要な資源及び情報」において確認すべきことの第一は、
まず、1．の組織の長、2．の部門の長、3．の作業の長がきちんと文書を維持する
資源を保有しているかということです。
この3人の方は、時代と共に変わっていくと申しましたが、人は変わってもやるべき
ことは変わりません。

文書が発行後10年目になっても、当初文書作成したこの3人は、改訂責任者であり、
文書通りに行われているかを統括する責任者であります。
これだけ責任があるとすると、3人が自分ですべてのことを行うことは実務上は困難
でしょう。
当然のこととして、3人の部下にその責任を委任することになります。
「文書管理プロセスに必要な資源及び情報」とは、委任できる部下を資源という意味で
保有している、委任された部下が委任内容を正しく認識しているかを確認する必要が
あるのです。

■□■　文書管理プロセスに必要な情報　■□■

次は文書管理プロセスに必要な情報についてです。文書も時代の変化と共に最新化して
いかなければなりません。経営環境が変わると仕事のやり方が変わります。
仕事のやり方が変われば、その仕事に関連する文書も変えなければなりません。

これが文書を改訂する理由になるのですが、この変えなければならないという情報は
どこから3人の人に来るのでしょうか。3人の人は、待っているだけでは必要な情報は
入ってこないでしょう。そのようなことから、文書管理プロセスを決めるときには、
インプットを決めなければならないことになります。前回、文書管理プロセスを決める
要素は次の3項目であると申し上げました。

1.管理責任者
2.管理の手段・方法、手順
3.管理の判断基準

しかし、文書の改訂を考えると、最新化しなければならないという情報はどこから
くるのかという重要なことを決めておかなければならないことに気付きます。
インプットを決めるならば、当然のこととしてアウトプットも決めなければならないでしょう。

品質不祥事に思う ― 文書化3 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.179　■□■　　　　
＊＊＊　品質不祥事に思う ― 文書化3　＊＊＊
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ルールどおりに仕事をする前提として、手順書をはじめとする各種文書がきちんと
管理されていることが必要です。不祥事の背景には、文書の管理が悪く必要な時に
必要な文書が利用できないということもあると思います。
組織は文書管理の状態を定期的にチェックする必要があります。

定期的なチェックにはそれなりの資源がかかりますが、文書類には仕事の基本が
埋め込まれているのですから、それなりの工数をかける価値があります。

■□■　組織が必要とする文書　■□■

組織が文書管理についてチェックすべきポイントを上げてみると次のようなものに
なります。当然のことですが、組織にはそれなりの文書管理プロセスが明確に
なっているという前提があってのチェックポイントです。

1.文書管理プロセスの運用状態
2.文書管理プロセスに必要な資源及び情報
3.文書管理プロセスの監視、測定及び分析
4.監視、測定結果の評価
5.プロセスの改善
6.文書承認のポイント
7.管理文書のレビュー
8.レビュー及び改訂の手順
9.文書変更、改訂
10.文書変更の識別
11.旧版文書の利用可能性
12.要員の文書理解
13.文書識別の確実性
14.外部文書の識別
15.配布管理の確実性
16.文書の廃止処理
17.保管文書と廃止文書の区分
18.記録すべき文書の確認
19.要員の記録理解
20.記録の識別可能性
21.記録の検索容易性
22.記録の管理方法

■□■　チェックポイントの数　■□■

文書管理ごときにどうしてこのように数の多いチェックポイントが必要になるのか、
不思議に思う方もいると思います。
これだけ重たいチェック項目を上げたのは次のような思惑があるからです。

文書の必要性、重要性は、今回のように品質不祥事が続く昨今だけでなく、いつの世にも
強く認識しておかなければならないことです。
とりわけルールを無視した仕事のやり方が、日常茶飯事に行われている現状に警鐘を鳴らす
ためには、繰返し文書管理の存在事由を組織内に徹底しなければならないと思います。

そのためには、ただ「文書通りに仕事をしましょう」と、年末の「火の用心の掛け声」
みたいに繰り返してみても効果はありません。
人は、他人から言われたり、聞かされたりするよりも自分で行動するほうが腑に落ちる、
あるいは納得することができます。
１～22のチェックポイントを出来るだけ多くに人に割り振って確認する機会を作ると
いいと思います。また、内部監査の特別確認事項に取り上げることもよいと思います。

では、ここから何号かに渡り上記1～22のチェックポイントについてご説明いたします。

■□■　「1.文書管理プロセスの運用状態」　■□■

文書は管理しなければならない、とISO9001:2015 箇条7.5でも要求しています。
「7.5.3.1 品質マネジメントシステム及びこの規格で要求されている文書化した情報は，
次の事項を確実にするために，管理しなければならない。」
組織において管理するということになりますと、何ごとにおいても次のことを決めて
おかなければならないと思います。

(1)管理責任者
(2)管理の手段・方法、手順
(3)管理の判断基準

これら一連の活動はプロセスと呼んでよく、決められた内容は組織において文書として
規定することが必要です。
ここにおいてチェックすることは、組織の文書管理規定（規程、基準、手順など
組織によって名称は異なる）に決められていることを一つずつ確認することです。
更に重要なことは、この確認する作業は出来るだけ多くの人に分担してもらうことです。

2.～22.までのチェックポイントも含め、チェックする人を広く組織の全部署から
選んで任命するとよいでしょう。

品質不祥事に思う ― 文書化2 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.178　■□■　　　　
＊＊＊　品質不祥事に思う ― 文書化２　＊＊＊
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不祥事の背景には、経営者の責任から離れて、些細なことになりますが、
文書が多いということもあると思います。文書が多すぎると負の効果が
でてきます。

組織は本当に必要な文書だけを管理対象に限らないと、組織の中にどのような
SOP（Standard Operating Procedure：標準業務手順書）があるかが分からなく
なってしまいます。品質不祥事を起こした組織では、SOPに従わずいつのまにか
慣習になってしまっている方法で仕事をすることが許される状況になっていた
のではないかと想像します。

■□■　組織が必要とする文書　■□■

文書の数はできるだけ少ないことを勧めますが、マネジメントシステムに本当に
必要である文書（記録類は除く）を軽減化してしまうわけにはいきません。
組織は本当に必要とする文書は何かを考え、最小限必要な文書を管理対象にする
必要があります。文書が必要であるか、必要でないかを判断するには次のことを
明確にしておく必要があります。

１．決定責任者
２．必要とする基準
―文書の目的
　・全社の規則、規律、基本的ルール、部門の役割分担
　　定款、株主総会、取締役会規則、就業規則、業務分掌などを定めた基本規程
　・部門のルール
　　業務分掌を受けて、企画、営業、購買、設計、技術、品質、製造、サービス、
　　出荷、アフターサービス、人事、総務、営繕、経理、IT、ロジステックなどの
　　部門の業務規程
　・SOP
　　個人レベルの仕事の手順を決めたもの
―必要な期間
　・無期限　管理文書にする。
　・有期限　6か月、1年、3年など（1年未満だったら管理文書にせず、資料扱い
　　として期限が過ぎたら廃棄する。）
―他の組織内文書との関係
　・他の文書との重複を避けるチェックをする。
―外部文書との関係
　・出典と管理期間を明確にする。

■□■　組織によって異なる判断　■□■

本当に必要な文書を見極めることは難しい仕事ではありますが、かならず判断
しなければなりません。承認されない文書が組織内で使用されているとすると、
それは責任者が判断を怠った結果であると考えられます。
ISOでは“マネジメントシステムの文書化の程度は、次の理由から組織によって
異なる”と説明しています。

a ） 組織の規模及び活動の種類
b ） プロセス及びそれらの相互関係の複雑さ
c ） 要員の力量

ここでは手順書に限って、具体的にどんな文書がその対象になるのか、筆者が
考える例を上げてみます。

1.品質作り込みの重要ポイントとなる業務の手順書
2.多くの要員が関係する業務の手順書
3.断続的（たとえば、年に数回、数年に1 回）行う業務の手順書
4.定例的SOP（検査標準、点検標準、チェック標準、サービス標準など）

■□■　文書管理のIT化　■□■

最近の文書管理は、PCシステムの中に組み込まれています。紙への印刷は
あくまでも補助的なものであって、主役はPCシステムとなってきています。
こうしたPCシステム化にともなって、文書管理の面からは注意点が出てきます。
それは、新規文書の発行あるいは文書の改訂などを多くの人が無視をするという
問題です。

社則など大きな変更がある場合は、発行責任者が説明会を主催して職制を通じて
全員に周知徹底をはかりますので、知らないでは通らなくなります。
しかし、手順書などの関係者が限られるような文書改訂の場合では、PC上だけの
周知徹底だとPCを見ない人が多く出てきます。文書改訂についてのPCによる
周知徹底の方法を考えておく必要があります。

方法の一つは、見ましたという確認メールを責任者宛て送ってもらうように
することでしょう。
その他、文書管理のIT化では以下のようなことも考慮するとよいと思います。

1.PCシステムによる文書管理責任者
2.バックアップとその基準
3.PCシステムの情報量
4.ファイルの改廃基準
5.記録媒体の持ち出し基準、機密保持
6.サイバーテロ、ウイルス