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平林良人の『つなげるツボ』Vol.142

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.142 ■□■
*** 製品及びサービス ***
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■□■ 製品、サービスの定義 ■□■
消費者が受け取る商品のほとんどは、製品(product)とサービス(service)
の組み合わせです。

例えば、家電、自動車などの商品は工業製品ですから、サービスは含まれて
いないと思いがちですが、消費者が商品をカタログから選択し、購入する
までの過程を考えると商品には必ずサービスが付随しています。

■□■ 製造業、サービス業、製品、サービス ■□■
世の中では、製造業、サービス業という言葉と、製品、サービスという
言葉をあまり区別して使用していません。しかし、サービス業とサービスは
違います。

サービス業にも製品はあります。逆に製造業にもサービスはあります。

■□■ 製品、サービスの定義 ■□■
ISO9000:2015では製品とサービスの定義が新たに規定されました。

・製品(product)の定義(ISO9000:2015箇条3.7.6)
「組織と顧客との間の処理・行為なしに生み出され得る,組織のアウト
プット」

・サービス(service)の定義(ISO9000:2015箇条3.7.7)
「組織と顧客との間で必ず実行される,少なくとも一つの活動を伴う
組織のアウトプット」

■□■ 製品、サービスの定義の説明 ■□■
製品、サービスの定義をみると、文章の頭と終わりは同じです。違うのは、
真ん中の部分です。製品は「・・・の処理・行為なしに生み出され得る・・・」
であり、サービスは「・・・で必ず実行される,少なくとも一つの活動を
伴う・・・」と表現されています。

製品の「・・・の処理・行為なしに生み出され得る・・・」の意味は、
契約交渉などは除き、製品実現の場面になると組織は自身の責任のもと
顧客との間の処置・行為は全くなく生産を進めることになる、という意味です。

このような背景から、製品は在庫が取れるし、出荷検査もできます。

■□■ サービスは在庫が取れない ■□■
当たり前でしょうが、サービスは在庫が取れません。
もちろん出荷検査もできません。

このことを、サービスの定義では、「組織と顧客との間で必ず実行される・・・」
と表現しています。

サービスで不適合が出たらどうするのでしょうか?製品みたいに事前に検査して、
不適合のものだけ不良箱に分離して、可能なものは修正して適合品質にすると
いうわけにはいきません。

サービスは実現プロセスを実行すると、即時に顧客に納入することになります。
したがって、不適合が出たら謝る、それでもだめなら損害に見合った賠償を
するしかありません。

■□■ こうした特性のサービスの品質管理は? ■□■
在庫が取れない、出荷検査もできないという特性を持つサービスの品質管理は
どのようにすべきでしょうか。組織はこの点にフォーカスしてサービスの設計を
しなければなりません【箇条8.3 製品及びサービスの設計・開発 参照】

■□■ 両者に使用されているアウトプットの定義 ■□■
製品、サービスの定義には両方ともに「アウトプット」という用語が使用されています。
そのアウトプットの定義は次の通りですが、注記には製品とサービスについての解説が
あります。

・アウトプットの定義(ISO9000:2015箇条3.7.5)
 「プロセス(3.4.1)の結果」

【注記】
組織(3.2.1)のアウトプットが製品(3.7.6)又はサービス(3.7.7)のいずれで
あるかは,アウトプットがもっている特性(3.10.1)のうちのどれが優位かと
いうことに左右される。

【例】 画廊で売出し中の絵画は製品であるのに対して,委託された絵画を提供する
ことはサービスである。小売店で購入したハンバーガーは製品であるのに対して,
レストランでハンバーガーの注文を受け,提供することはサービスの一部である。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.117

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.117 ■□■
*** 製品及びサービス ***
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■□■ 製品とサービスの違いは? ■□■

ISO9001:2015規格では、従来「製品」と表記していたものをすべ
て「製品及びサービス」に変えました。これはサービス業への配
慮であると言われています。

ISO9000:2015規格にはこの2つの用語の定義が次のように書か
れています。

●製品の定義:組織(3.2.1)と顧客(3.2.4)との間の処理・行為な
しに生み出され得る,組織のアウトプット(3.7.5)。

●サービスの定義:組織(3.2.1)と顧客(3.2.4)との間で必ず実行
される,少なくとも一つの活動を伴う組織のアウトプット(3.7.5)。

■□■ 定義の意味するところ ■□■

皆さん、2つの定義の違いを理解できるでしょうか?私は最初に
接したとき、定義が何を言いたいのか直ぐには分かりませんでした。

製品の定義とサービスの定義の違いは、定義の記述の真ん中
にあります。定義の書き出しは両方とも「組織(3.2.1)と顧客(3.2.
4)との間」となっていて同じです。

定義の終わりも両方とも「組織のアウトプット(3.7.5)」となってお
り同じです。

2つの定義の違いは、真ん中の(●製品)「・・・の処理・行為なし
に生み出され得る,」と(●サービス)「・・・で必ず実行される,少
なくとも一つの活動を伴う」に見出すことができます。

■□■ 処理・行為なしに生み出され得る ■□■

製品の定義の真ん中には「・・・の処理・行為なしに生み出され
得る,」とありますが、製造する過程においては定義が言うように
顧客との間での処理・行為は原則ありません。

組織は製品スペックを決めるときには顧客と接触をしますが、一
度スペックが決まれば、それ以降は如何にスペックどおりに製
品を組織が実現するかの段階になり、顧客との間に
は原則、処理・行為は存在しません。

■□■必ず実行される,少なくとも一つの活動を伴う■□■

サービスの定義の真ん中には「・・・で必ず実行される,少なくと
も一つの活動を伴う」とありますが、サービスは顧客との間で直
接の活動が存在する、と定義をしています。

これは、組織がサービスというプロセス(少なくとも一つの活動)
を実行すると即顧客に納入されることを意味しています。

例えば、私がISO規格の解説をするというサービスを実行すると
即受講生の方に納入されますが、これがサービスの本質である
ということです。

したがって、サービスのプロセス実施においては、失敗は許され
ません。
サービスは在庫を持てませんし、事前の検査もできません。

失敗すると謝るしかありません。場合によっては賠償を要求され
るかもしれません。
ですから、サービスは必ず妥当性確認をしておくことが要求され
るのです。

■□■サービスとサービス業は違う■□■

ここで、サービスとサービス業は違うということを明確にしておか
なければならないと思います。

サービス業にも製品はあります。逆に製造業にもサービスはあ
ります。

サービス業はサービスが提供価値の中心を占めています。製
造業は製品が提供価値の中心を占めていますことから両者の
特徴が生まれます。

■□■ 箇条4.3製品及びサービスを考慮する ■□■

箇条4.3には、組織はQMSの適用範囲を決める際には、組織の
製品及びサービスを考慮しなければならないと規定されています。

製造業は製品、サービス業はサービスを適用範囲にすることが
多いでしょうが、場合によっては両者を対象にすることもありえ
ます。

適用範囲に製品及びサービスの両者を含むとすると、当然8.3
製品及びサービスの設計・開発の対象も両者ということになるで
しょう。