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平林良人の『つなげるツボ』Vol.142

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.142 ■□■
*** 製品及びサービス ***
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■□■ 製品、サービスの定義 ■□■
消費者が受け取る商品のほとんどは、製品(product)とサービス(service)
の組み合わせです。

例えば、家電、自動車などの商品は工業製品ですから、サービスは含まれて
いないと思いがちですが、消費者が商品をカタログから選択し、購入する
までの過程を考えると商品には必ずサービスが付随しています。

■□■ 製造業、サービス業、製品、サービス ■□■
世の中では、製造業、サービス業という言葉と、製品、サービスという
言葉をあまり区別して使用していません。しかし、サービス業とサービスは
違います。

サービス業にも製品はあります。逆に製造業にもサービスはあります。

■□■ 製品、サービスの定義 ■□■
ISO9000:2015では製品とサービスの定義が新たに規定されました。

・製品(product)の定義(ISO9000:2015箇条3.7.6)
「組織と顧客との間の処理・行為なしに生み出され得る,組織のアウト
プット」

・サービス(service)の定義(ISO9000:2015箇条3.7.7)
「組織と顧客との間で必ず実行される,少なくとも一つの活動を伴う
組織のアウトプット」

■□■ 製品、サービスの定義の説明 ■□■
製品、サービスの定義をみると、文章の頭と終わりは同じです。違うのは、
真ん中の部分です。製品は「・・・の処理・行為なしに生み出され得る・・・」
であり、サービスは「・・・で必ず実行される,少なくとも一つの活動を
伴う・・・」と表現されています。

製品の「・・・の処理・行為なしに生み出され得る・・・」の意味は、
契約交渉などは除き、製品実現の場面になると組織は自身の責任のもと
顧客との間の処置・行為は全くなく生産を進めることになる、という意味です。

このような背景から、製品は在庫が取れるし、出荷検査もできます。

■□■ サービスは在庫が取れない ■□■
当たり前でしょうが、サービスは在庫が取れません。
もちろん出荷検査もできません。

このことを、サービスの定義では、「組織と顧客との間で必ず実行される・・・」
と表現しています。

サービスで不適合が出たらどうするのでしょうか?製品みたいに事前に検査して、
不適合のものだけ不良箱に分離して、可能なものは修正して適合品質にすると
いうわけにはいきません。

サービスは実現プロセスを実行すると、即時に顧客に納入することになります。
したがって、不適合が出たら謝る、それでもだめなら損害に見合った賠償を
するしかありません。

■□■ こうした特性のサービスの品質管理は? ■□■
在庫が取れない、出荷検査もできないという特性を持つサービスの品質管理は
どのようにすべきでしょうか。組織はこの点にフォーカスしてサービスの設計を
しなければなりません【箇条8.3 製品及びサービスの設計・開発 参照】

■□■ 両者に使用されているアウトプットの定義 ■□■
製品、サービスの定義には両方ともに「アウトプット」という用語が使用されています。
そのアウトプットの定義は次の通りですが、注記には製品とサービスについての解説が
あります。

・アウトプットの定義(ISO9000:2015箇条3.7.5)
 「プロセス(3.4.1)の結果」

【注記】
組織(3.2.1)のアウトプットが製品(3.7.6)又はサービス(3.7.7)のいずれで
あるかは,アウトプットがもっている特性(3.10.1)のうちのどれが優位かと
いうことに左右される。

【例】 画廊で売出し中の絵画は製品であるのに対して,委託された絵画を提供する
ことはサービスである。小売店で購入したハンバーガーは製品であるのに対して,
レストランでハンバーガーの注文を受け,提供することはサービスの一部である。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.117

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.117 ■□■
*** 製品及びサービス ***
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■□■ 製品とサービスの違いは? ■□■

ISO9001:2015規格では、従来「製品」と表記していたものをすべ
て「製品及びサービス」に変えました。これはサービス業への配
慮であると言われています。

ISO9000:2015規格にはこの2つの用語の定義が次のように書か
れています。

●製品の定義:組織(3.2.1)と顧客(3.2.4)との間の処理・行為な
しに生み出され得る,組織のアウトプット(3.7.5)。

●サービスの定義:組織(3.2.1)と顧客(3.2.4)との間で必ず実行
される,少なくとも一つの活動を伴う組織のアウトプット(3.7.5)。

■□■ 定義の意味するところ ■□■

皆さん、2つの定義の違いを理解できるでしょうか?私は最初に
接したとき、定義が何を言いたいのか直ぐには分かりませんでした。

製品の定義とサービスの定義の違いは、定義の記述の真ん中
にあります。定義の書き出しは両方とも「組織(3.2.1)と顧客(3.2.
4)との間」となっていて同じです。

定義の終わりも両方とも「組織のアウトプット(3.7.5)」となってお
り同じです。

2つの定義の違いは、真ん中の(●製品)「・・・の処理・行為なし
に生み出され得る,」と(●サービス)「・・・で必ず実行される,少
なくとも一つの活動を伴う」に見出すことができます。

■□■ 処理・行為なしに生み出され得る ■□■

製品の定義の真ん中には「・・・の処理・行為なしに生み出され
得る,」とありますが、製造する過程においては定義が言うように
顧客との間での処理・行為は原則ありません。

組織は製品スペックを決めるときには顧客と接触をしますが、一
度スペックが決まれば、それ以降は如何にスペックどおりに製
品を組織が実現するかの段階になり、顧客との間に
は原則、処理・行為は存在しません。

■□■必ず実行される,少なくとも一つの活動を伴う■□■

サービスの定義の真ん中には「・・・で必ず実行される,少なくと
も一つの活動を伴う」とありますが、サービスは顧客との間で直
接の活動が存在する、と定義をしています。

これは、組織がサービスというプロセス(少なくとも一つの活動)
を実行すると即顧客に納入されることを意味しています。

例えば、私がISO規格の解説をするというサービスを実行すると
即受講生の方に納入されますが、これがサービスの本質である
ということです。

したがって、サービスのプロセス実施においては、失敗は許され
ません。
サービスは在庫を持てませんし、事前の検査もできません。

失敗すると謝るしかありません。場合によっては賠償を要求され
るかもしれません。
ですから、サービスは必ず妥当性確認をしておくことが要求され
るのです。

■□■サービスとサービス業は違う■□■

ここで、サービスとサービス業は違うということを明確にしておか
なければならないと思います。

サービス業にも製品はあります。逆に製造業にもサービスはあ
ります。

サービス業はサービスが提供価値の中心を占めています。製
造業は製品が提供価値の中心を占めていますことから両者の
特徴が生まれます。

■□■ 箇条4.3製品及びサービスを考慮する ■□■

箇条4.3には、組織はQMSの適用範囲を決める際には、組織の
製品及びサービスを考慮しなければならないと規定されています。

製造業は製品、サービス業はサービスを適用範囲にすることが
多いでしょうが、場合によっては両者を対象にすることもありえ
ます。

適用範囲に製品及びサービスの両者を含むとすると、当然8.3
製品及びサービスの設計・開発の対象も両者ということになるで
しょう。

平林良人の『つなげるツボ』 Vol.4

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』 Vol.4 ■□■
  *** シンポジウム「つくる」より ***
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テクノファ代表取締役の平林です。

今回はISO国際会議から離れて、先週(1月19日)、日本経済新聞社本社ビル
で開催されたシンポジウム「つくる」のパネリストとしての経験を話させて
いただきます。

■□■ 「本物」とは ■□■

日経産業新聞からのお誘いで、シンポジウム(公開討論会)「つくる」のパ
ネリストを務める経験をしました。パネリストというのは、公開の席で自分
の意見をいう者のことをいいますが、ある程度の準備を必要とします。

そのシンポジウムに与えられたテーマは「本物をつくる」というものでした。

モデレータ(moderator:司会をすると共に発言者の調整をする)は、東京大
学のY先生が務められました。

まず、本物とは何かが問題となりましたが、 Y先生は「本物」を次のように
定義されました。

本物とは、顧客の“真のニーズ・潜在ニーズを満たす”ものである。

■□■ 真のニーズとは何か ■□■

シンポジウムに与えられたテーマは「本物をつくる」ですから、本物とは何
かがパネラーの間に共有できないと「つくる」ところにまで議論が進みませ
ん。

本物の定義でいわれた「真のニーズ」とは何でしょうか?

そもそも顧客はなぜ製品を買うのでしょうか。製品を買った顧客は、当然そ
の製品から提供される「サービス」を期待しているのではないか、と議論は
進んでいきました。

コンピュータを買う人は、コンピュータがデータを蓄積してくれる、メール
を発信してくれるなどのいろいろなサービスを期待しています。

コンピュータという箱が欲しくて買うわけではない、コンピュータというハ
ードではなくそこからもたらされるサービスを買うのだと議論ははずんでい
きました。

■□■ サービスとは奴隷である ■□■

同じくパネリストとして参加された一橋大学のK先生によると、サービス
(service)という言葉はスレーバリー(slavery:奴隷であること)の派生
なのだそうです。

すなわち、製品は顧客に何らかのサービスをしなければならないが、そのサ
ービスは奴隷であるがごとく主人のために徹底して尽くさなければならない、
顧客がいままで「ありそうでないと感じていたサービス」を、現実に提供す
ることが真のニーズに応えることであろうというお話でした。

テクノファのように、「ISOマネジメントシステム研修」を製品としているの
であれば、その製品であるサービスは徹底して顧客の欲しいもので
なければならないということです。

テクノファの本物の研修をご紹介します。

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最新情報09/01/ 27 「ISO9001新旧規格対比解説コース」 参照
このセミナーは、大好評の「ISO9001 2008年版規格はこう変わった!」を
全面リニューアルした本物の解説コースです。

でも、顧客の要望にもいろいろあります。顧客の要望はどのようにバラつい
ているのでしょうか、要望をいろいろなジャンルに分類して、それぞれの顧
客の要望に合ったサービスとは何なのかを分析することも大変重要になって
きます。

それらのことを徹底して追及してはじめて真の顧客ニーズ・潜在ニーズが把
握でき、それらを「つくる」ことが次の議論となっていきました。

■□■ 本物をつくるとは ■□■

さて、真のニーズを把握することができたとして、それら「本物をつくる」
にはどうしたらよいのかと議論は進みました。

真のニーズを把握できても、つくるプロセスを正しく行わなければ、本物は
つくれないことになってしまいます。

ここで、Y先生から、「本物をつくる」ことの定義が提案されました。

本物をつくるためには真の顧客ニーズを把握して、それをデザイン(設計)
しなければならない。デザインとは「要求達成手段の指定」である。そして、
デザインされたものを心を込めて実現することが、「本物をつくる」ことで
あるというものでした。

真の顧客ニーズを掴んだ最近の例で言うと、ユニクロのヒートテック(下着)
がそうではないか、「ありそうでないもの(1000円位と安価にもかかわらず
汗をかいても寒くならない)」が製品化されたとしてパネリストである
シーメンスのMさんから紹介がありました。

「そういえば」とパネリストのオムロンAさんがいうには、「ホンダのカブ
とか、グリコのポッキーも本物ではないでしょうか、なんといっても
何十年も顧客から愛されていますから」

私は今回のシンポジウムを終えたとき、何となくデジャヴ「deja vu:既視体
験」感に襲われました。

家に帰ってはじめて一連のストーリーは、ISO9001規格に書かれていることだ
と気が付きました。本物をつくることはISO9001マネジメントシステムにつな
がっていたのです。