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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』 Vol.24  ■□■

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』 Vol.24  ■□■

  *** マネジメントシステムには良い設計が必要2 ***

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テクノファ代表取締役の平林です。

今回も「マネジメントシステムには良い設計が必要」について
その2のお話をしたいと思います。

■□■ 多様なニーズによって影響を受ける ■□■

ISO9001:2008序文の2番目にある“b)多様なニーズ”とは、
経済状況、社会的要求、利害関係者のニーズ、顧客の嗜好など、
まさしく多様なものを指します。

経済状況とは主に景気の変動により経済がいろいろ変化しますが、
そのおかれた状況をいいます。

社会的要求には2つタイプがあります。1つは法律のような
強制的な要求です。社会はいろいろな要素により進化していきます。
例えば、技術進歩、思考変化、年齢構成変化などです。
もう1つは、自主的な要求です。これはゆるやかな規制ともいう
べきもので、要求に従っても従わなくてもいいのですが、従わないと
仲間はずれにされてしまうようなものです。

利害関係者のニーズは、顧客、株主、従業員、行政、住民の
ような利害関係者から期待される事柄をいいます。

市場における顧客の嗜好は、把握することが難しいものですが、
組織の製品の販売に即影響を及ぼす重要なものです。

■□■ 経済状況 ■□■

組織を取り巻く状況は刻々と変わっていきます。特に経済状況は
ちょっと目を離すと、もう変化しているということがよくあります。

景気変動は必ず起きます。しかも先を見越すことはかなり困難
です。それは景気変動が人々の気ままな行動の総合として起こる
ため、経済理論すなわち理屈では説明がつかないためである
といわれています。

景気変動には短期と長期があります。短期的な変動は政府の
政策に影響を与えます。政府の予算などその年ごとどちらかと
いえば細かな調整が行われます。それによって組織の販売戦略
なども影響を受けます。

長期的な変動は、ここでは5~10年位の変動を意味していますが、
経済学では30年変動説が有名です。変動の年数は別として組織は
長期的変化を意識しなければなりません。

■□■ 社会的要求 ■□■

社会的要求で最近強いものが環境への配慮です。ISOで作成中の
CSR(Corporative Social Responsibility)規格ISO26000の中でも
環境への戦略は重要な位置付けとなっています。

特に物作り組織においては環境配慮はいまやトップマターで、
長期的な製品戦略に欠かすことにできない要素です。

次いで最近要求の強いものが「社会的倫理」であろうかと思い
ます。社会が落ち着き、成熟化してきますと皆あまりガツガツ
しなくなり、倫理に基づいた行動が要求されます。

話しは変わりますが、先週所用でモンゴルへ行ってきました。
モンゴルはちょうど30~40年前の日本と同じ社会事情ですので、
社会的要求も現在の日本とは全く異なるものを感じました。

■□■ 利害関係者のニーズ ■□■

これには行政からの規制、労働界からの要請、金融市場のニーズ、
大学・学会などからのリクエスト、地域社会・NGOなどの意見、
海外からのプレッシャーなど種々雑多なコンテンツが混ざり
合っています。

これら多くの中から組織は自分たちに必要なもの(ニーズ)を
選ばなければなりません。

常日頃どのような利害関係者の動向をチェックしておくべきか
決めておき、それらを定期的にフォローすることも必要なこと
です。

■□■ 顧客の嗜好 ■□■

顧客は気ままです。決してあなたの組織から物を買ったり、
サービスを受けたりしたいと思っていません。どこの組織の物、
サービスでもよいのです。要は自分の欲しい物がある組織、
会社から買うだけのことです。

しかも、顧客は自分の買いたいものを明確に分かっていない
場合が多いのです。勿論漠然とは分かっているのですが、供給者側
からいわれて始めて買うつもりになるケースが多いのです。
このことは自分自身のことを考えてみれば直ぐにわかることです。

では顧客に自分の会社の製品、サービスを買ってもらうには
どうすればよいのでしょうか。それへの結論は、自分の製品を買って
もらうことを考えるのではなく、顧客のニーズに合った製品を供給する
ことを考えることです。

よく言われているように、プロダクトアウトからマーケットインに
考え方を変えていかなければなりません。

■□■ ISO9001:2008の要求事項 ■□■

ISO9001:2008の要求事項には、「多様なニーズ」にフォーカスして
QMSを設計する場面が幾つかありますが、例えば、「7.2.1
製品に関連する要求事項の明確化」においては、次のような
要求がされています。

“組織は,次の事項を明確にしなければならない。
a)顧客が規定した要求事項。これには引渡し及び引渡し後の
活動に関する要求事項を含む。
b)顧客が明示してはいないが,指定された用途又は意図され
た用途が既知である場合,それらの用途に応じた要求事項
c)製品に適用される法令・規制要求事項
d)組織が必要と判断する追加要求事項すべて”

ここで要求されているa)~d)は、経済状況、社会的要求、利害
関係者のニーズ、顧客の嗜好などに関係するものばかりで、
まさしく組織の品質マネジメントシステムに影響を及ぼす多様な
ニーズから導き出されるものといっていいものです。