ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-10 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.230　■□■　　　　
＊＊＊ISO 9004:2018持続的成功を達成するための指針-10＊＊＊
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ISO 9004 :2018「品質マネジメント－組織の品質－持続的成功を達成する
ための指針」について話を進めています。
今回はISO9004 :2018箇条8「プロセスのマネジメント」の続きです。
ISO 9004 ではプロセスアプローチではなく、さらに大きな概念である
プロセスのマネジメントを扱っています。
すなわち、プロセスアプローチをマネジメント（運営管理）することを
ガイドしています。

■□■ ISO 9004；箇条8　つづき　■□■

箇条8.3には、“プロセスオーナ”という言葉が登場します。
プロセスをマネジメントする場合には、プロセスの管理者（オーナ）を
決めておくことが必要です。9004では該当プロセスに責任を持つ組織の
個人又はチームを決定して、プロセスにプロセスオーナを任命することを
推奨しています。プロセスオーナは、プロセスの相互作用を明確にし，
維持し，管理し，改善する責任及び権限を持ち、そのことが組織全体を通して
認識されることが必要であるとしています。

箇条8.4.1では、8.2.2で計画したとおりにプロセスを運営管理することに
ついて述べています。効果的及び効率的にプロセスを運営管理するためには，
計画したプロセスとその相互関係を可視化することを推奨しています。
プロセス一覧表とかプロセスフロー図、あるいはマトリックス図など、
組織になじみのある図表でよいですから、見える化を進めることが良いと
しています。特にプロセスのアウトプット基準の明確化は重要です。
そのためには、プロセスを一連の活動にまで分解して、その実現能力を
確認するとよいでしょう。
プロセスが計画どおりにいかないことは、多く存在するバラツキの要因の
影響によって、十分にありえると考えておかなければなりません。

プロセスは次のような要因によるバラツキのリスクを抱えているでしょう。

1) 人的なもの（知識及び技能の不足，規則違反など）
2) 設備の劣化及び破損
3) 設計・開発のミス
4) 材料の不良
5) プロセス運用環境の変動
6) ニーズ及び期待の変化

プロセスを運営管理する際には，ISOの他のマネジメントシステムも参考に
するとよいでしょう。

1) 製品及びサービスの品質（ISO 9001）
2) 労働安全衛生（ISO 45001）,
3) 情報セキュリティ（ISO/IEC 27001）
4) 環境，エネルギー（ISO 14001, ISO 50001）
5) 社会的責任，反贈賄，コンプライアンス（ISO 26000, ISO 37001, ISO 19600）
6) 事業継続，レジリエンス（ISO 22301，ISO 22316）

プロセス（一連の活動）にはいろいろなやり方があります。
従来から実施してきたやり方を変更することは勇気のいることです。
しかし、新しい技術を開発又は獲得する中から、より付加価値を付ける活動を推進して
いかなければ持続的な成功には手が届きません。
極端なことを言えば、1年前と比較して何も変わらない職場があったならば、それは
競争相手に負けていることを意味しています。

組織がより競争力を付けるために実施しなければならないことは年一度の
月刊行事であったり、講演会であったりではありません。
プロセスのやり方を変えることです。
すなわち一連の活動を観察し、他にもっとよい、より効果的で効率的な
やり方があるのではないかと変化を恐れずに提案することです。
そのためには、組織は，人々が改善活動に積極的に参加するように動機付ける
ことが必要です。

一方で、組織は起きてしまったことに対して必要な是正処置又はその他の適切な
処置を講じることも必要になります。すなわち、計画された活動と実際の活動の間に
ギャップが特定される場合などには，原因を究明し対策を取らなければなりません。
このような場合のプロセスの変更はネガティブな変更ですが、それでもプロセスが
改善されたと評価していいのです。プロセスがいったん運用され、期待した成果を
達成したとしても、そのパフォーマンスレベルを継続して維持することは、それなりに
大変です。

パフォーマンスレベルの維持については、プロセスの以下の要素を監視、測定することを
推奨しています。

1.プロセスを運用する人の力量
2.手順におけるリスク
3.提供される資源
4.適切な階層の管理者のフォロー
5.学習，訓練，動機付け及び人的ミス

プロセスのマネジメントの目的は、最終的に組織のパンフォーマンスが向上したか
どうかを確認し、もし向上していなかったら8.4.4に戻り、どこに原因があるのかを
探るところにあります。

ISO 9004では、箇条8.4.5で次のようにガイドしています。
「 組織は，定期的にそのプロセスを監視して，必要な場合には、適切な処置を特定し，
実施することが望ましい。」ここでいう必要な場合とは、このまま実施していると期待する
パフォーマンス向上に結び付かないような状態（9004ではdeviation：逸脱）を言います。
逸脱は，人々，設備，方法，材料，測定及びプロセス運用環境などが当初から変化した
ことから引き起こされます。したがって、組織が重要視しなくてならないのは，箇条8.4.4に
あるいろいろな要素の監視です。そうすることで、組織は効果的で効率的なチェックにより
パフォーマンス指標によって表されるパフォーマンスの向上を期待することができます。