平林良人の『つなげるツボ』Vol.291

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.291 ■□■
― つなげるツボ動画版はじめました ― 
*** 個人の行う活動4_内部診断と内部監査32 ***
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明けましておめでとうございます。令和3年最初のつなげるツボ
をお送りします。本年もよろしくお願いします。前回に続き内部
診断と内部監査についてです。コロナ禍がつづく中で組織の足元
を見直そうとの考えで内部診断と内部監査のポイントを紹介して
います。今回は個人の行う活動についての4回目になります。

■□■ 標準書 ■□■
前々回、技術標準のお話をしましたが、標準書を作っただけでは、
それに従った業務が行なわれるわけではありません。業務を行う
担当者に標準書の内容を理解してもらい、実際に業務ができるよ
うになってもらう教育訓練を行なわなければなりません。教育訓
練は標準書を作る際に行ったプロセス解析を含め、標準内容、業
務の目的理解、そして動機付けが十分に行なわれることが大切で
す。このようなことが適切に行われて初めて本当の意味の標準化
ができます。

時が経つと、標準書の内容を担当者が「知らない」ということが
起きますが、これは教育が継続的に行われていないことの現れで
す。知識の伝達は比較的容易ですが、スキルの伝達は教えること
が継続して実践されないと、十分に継承することができません。

■□■ 作業標準書 ■□■
労働流動化が顕著になってから30年ほど経ちますが、かって日
本の強みであると言われていた以心伝心、先輩の背中を見て仕事
を覚えるというようなことはもはや期待できません。担当者が変
わっても同じ品質の仕事ができる仕組みを整えておかなければな
りません。知識、スキルを教え継承するためには、教えるべきこ
と及び教えた後のフォロー事項などを整理し、どのような時にど
のような方法でどんな人に教育・訓練を行うかの仕組みを確立し
ておく要があります。担当者が最低限理解していなければならな
い事項には次のようなことがあります。

■□■ 診断のポイント ■□■
担当者には業務を推進する上で最低限理解していなければならない
事項がありますが、これらはすなわち診断のポイントになります。
1.業務達成状況を確認する方法
2.業務が要求に適合していないことが分かった場合に、プロ
  セスを調整する方法
3.業務内容に関して標準書の見方
4.標準書に書かれていないが必要な事項
5.業務結果が後工程に与える影響
6.担当者の継続的教育訓練など

■□■ 業務品質のフォロー ■□■
担当者が標準書通りに業務を実施できないのは、知識及びスキルに
問題があるからです。特にスキルに関しては、標準書に基づいた訓
練を行っても標準通りに業務を行えない場合が多々あります。業務
の内容にもよりますが、教育訓練の最終的な狙いは業務レベルの維
持にありますので、既に業務に付いている人でもフォローが必要で
す。例えば、接客業務、付帯サービス業務、設備点検、溶接作業、
造園作業、塗装作業などのように、人が業務の品質を作り出すよう
な仕事では文章で技能を書き表せないので、定期的に決められた評
価をする必要があります。個人一人ひとりの技能の現状を評価し、
それに基づく教育訓練の実施が必要となります。
(参考)
ISO共通テキスト(附属書SL) 
7.2 力量
組織は,次の事項を行わなければならない。
-組織のXXXパフォーマンスに影響を与える業務をその管理下で行
 う人(又は人々)に必要な力量を決定する。
-適切な教育,訓練又は経験に基づいて,それらの人々が力量を備
 えていることを確実にする。
-該当する場合には,必ず,必要な力量を身に付けるための処置を
 とり,とった処置の有効性を評価する。
-力量の証拠として,適切な文書化した情報を保持する。
注記 適用される処置には,例えば,現在雇用している人々に対する,
教育訓練の提供,指導の実施,配置転換の実施などがあり,また,
力量を備えた人々の雇用,そうした人々との契約締結などもあり得る。