タグアーカイブ: 顧客価値

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.71■□■

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.71■□■

*** 附属書SL究極のキーワード***

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■□■附属書SLのエッセンス■□■

附属書SLについての説明を続けてきましたが、
組織にとっての価値は、次の2つの要求事項を徹底して実行することで
得られるのではないかと思います。

 1)4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解
   組織は,次の事項を決定しなければならない。
   - XXXマネジメントシステムに関連する利害関係者
   - その利害関係者の要求事項
 2)4.1 組織及びその状況の理解
   組織は,組織の目的に関連し,かつ,そのXXXマネジメント
   システムの意図した成果を達成する組織の能力に影響を与える,
   外部及び内部の課題を決定しなければならない。

 1)のキーワードは「利害関係者の要求事項」、2)は「組織の能力」です。

■□■なぜ、4.2から始めるのか■□■

なぜ、ここでは4.1でなく4.2から始まるのか
疑問を抱かれるかもしれませんが、附属書SLは外からの視点、
すなわち「社会から組織への要求」の観点から書かれています。

しかし、組織における附属書SL活用を論じる場合は
組織の視点から説明することから4.1と4.2の順序が逆転すると
理解してください。

組織は、まず「利害関係者」すなわち「顧客」は誰か、
その要求事項は何かを考えなければなりません。

ここで顧客だけが利害関係者ではないことは承知の上で、
あえて利害関係者=顧客として話を進めさせていただきます。

「利害関係者=顧客の要求事項」の核心は、
「顧客価値」であると識者は論じています。

飯塚東京大学名誉教授は、「超ISO企業研究会」で組織経営者はまず
「顧客価値」を考えなければならないと説明しています。

■□■顧客価値とは何か■□■

文字通り「顧客が欲しいと感じる価値」のことです。
顧客が欲しいと感じない物は売れません。

文芸春秋2月号には「ソニー、パナは何を作っているのか」という
吉川先生(東京大学ものづくり)の話として次のような記事が載っています。

「テレビで言えば、高画質の4Kや三次元が、
 他の追随を許さない技術であることは確かだ。
 ではなぜ売れないのか。
 答えは簡単。誰も要求していないからである。」

誰も要求していない、は極端にしても、市場と連動していないのに
技術者は「イノベーションを起こした」と勘違いしているのです。

続いてこんな話も掲載されています。
「マーケティングしているのに、なぜ売れないのか。
 日本企業は高品質の製品をどう売るかに終始し、
 マーケティングを”市場調査をして、統計分析する”
 ことぐらいにしか考えていない。」

■□■顧客価値をどのように把握するか■□■

更に次のような話に続いています。
「国内市場だけを見ていても勝負にならないことは、明確である。

経済産業省の分類によればアジア新興国15か国の人口は30億人であるが、
その内ボリュームゾーンである中間層は8億人である。

将来は人口20億人に近づくアフリカこそが市場の中心になる。」
「一刻も早くアフリカ人が何を欲しているか、研究を始めるべきである。」

■□■顧客価値は誰が顧客であるかから分析する■□■

明らかに日本メーカーは20年前の成功体験から抜け出せていません。

相も変わらずテレビの鮮明画像を競っているが、
ボリューム市場はそんな価値を求めていないというのです。

日本国内市場で商売をするならばそれで良いが、
それでは世界の家電メーカー競争に勝てません。

ターゲットとする顧客の見直しから始め、
その顧客が「何を求めているか」を研究することを
早急に行わなければなりません。

■□■鍵のかかる冷蔵庫、金色のエアコン■□■

鍵のかかる冷蔵庫、金色のエアコン、
いづれもいま東南アジアで売れている商品であるといいます。

メイドのいる東南アジアの富裕層では、冷蔵庫からモノが無くなることから
「鍵のかかる冷蔵庫」に価値を感じるそうです。

ステイタスを感じる金色室内エアコンは飛ぶ売れ行きであるといいます。

そこでは日本で常識である白色のエアコンは見向きされない。

一時の流行であるかもしれないが、最初にそれを発売した中国メーカーは
後続の日本メーカーに差を付け続けているのは当然であろうという話です。

■□■2つ目のキーワード「組織の能力」■□■

 顧客価値を適切に把握したとして、次に必要なことは
組織能力がその顧客価値を実現させることができるかです。

附属書SLの4.1箇条では:
「組織は,組織の目的に関連し,かつ,
 そのXXXマネジメントシステムの意図した成果を達成する”組織の能力”に
 影響を与える,外部及び内部の課題を決定しなければならない。」

と要求しています。

新しい「顧客価値」実現に、
現有の組織能力では物足りない現状が多くの組織の実情であろう。

どんなことを実行することで、「意図した成果を達成する”組織の能力”」を
組織にもたらすことができるのか、

「超ISO企業研究会」では実現のためのツールを公開しています。

(つづく)

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.70■□■

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.70■□■

*** 附属書SLキーワード「組織の能力」***

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■□■⑥不適合防止を志向し、かつ体系的な改善プログラムを運営する能力

   ⑦有効な内部監査及びマネジメントレビュープロセスを実施する能力

   ⑧品質マネジメントシステムの有効性を監視、測定、継続的に改善する能力
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 IAFの提唱する「組織の能力」をここまで書いてみて、
一番重要な能力が抜けていることに気が付きました。

別にIAFに対抗するつもりはありませんが、それは「顧客価値」に関する能力です。

 確かに、①顧客ニーズ並びに法令規制要求事項の分析及び理解する能力があり、
これが「顧客価値」に関するものであるといわれるかもしれません。

 しかし、次の一文を読んでどう思われるでしょうか?

~~~~~~~(日経ビジネス編集長 山川 龍雄氏の文より抜粋)~~~~~~~

「今年、一番の買い物は、ゴルフ場で使用する腕時計型の距離測定器でした。
ショットする場所からピンやバンカーなどまでの距離を表示してくれるものです。

それまでは携帯電話のような形状の端末を使っていたのですが、
腕時計型になったことで、いちいちポケットから取り出す手間がなくなりました。

機能的に従来のものより優れているわけではありません。
この場合の私にとっての価値は、いかに、さりげなく距離を測定できるか、にありました。」

■□■ いかに、さりげなく ■□■

 なるほどと私は思いました。

「いかに、さりげなく」距離を測ることができることが
山川さんのこの製品(腕時計型の距離測定器)価値だったわけです。

 多分、製品を開発し発売した会社は
「携帯型」「ポケットへの出し入れ」「軽量」などの顧客ニーズを把握していたでしょうが、
「いかに、さりげなく」という価値を感じていたか疑問です。

と、私がかってに決めつけられないので、一度販売した会社に聞いてみたいものです。

 いいたいことは、事業を推進していて供給側は必ずしも顧客の立場に立っての
「本当の顧客価値」を確認できていない、のではないかということです。

■□■ 続いて、山川さんの文章 ■□■

「少々、古いのかもしれませんが、会議や会食、取材などの最中に、
しょっちゅうスマートフォンを取り出して、メールなどをチェックする人が気になります。

話にあまり集中していないように見えますし、
相手に失礼ではないかと思うこともあります。

とはいえ、私自身、仕事柄、メールや電話の着信履歴、ニュースなどを
定期的に見なくてはなりません。

頻繁に中座するわけにもいきませんし、こんな時、もっと、さりげなく、
情報を確認できるものがないか、と考えます。」

 そうなのです。

本当の顧客価値を把握できると、次の製品のアイディアが生まれるのです。

「もっと、さりげなく」情報をチェックするスマホはないのでしょうか?

 これは、私の専門外ですのでこれ以上は分かりかねますが、
ISO9001に基づくQMSに関しては何がテクノファの「顧客価値」であるのか、
本当の所は分かっていないのではないかと反省しています。

■□■ 顧客価値を抽出する能力 ■□■

 この顧客価値を抽出する能力とはどんなものでしょうか?

順序不同で思いのまま書き上げてみます。

1.自社の製品、サービスの特徴を知っている。
2.自社の製品、サービスがどのように使用されているか知っている。
3.競争相手の製品、サービスを知っている。

4.誰が使用者か知っている。
5.過去のクレームを知っている。
6.顧客アンケートを読んでいる。

7.顧客と面談した経験がある。
8.販売現場を経験している。
9.自社の製品、サービスの作り方を経験している。

10.自社の製品、サービスの素材について知識がある。
11.自社の製品、サービスに関係する法的知識がある。
12.自社の製品、サービスに関係するベンダーに関する知識がある。

など、でしょうか。

その中でも、4.誰が使用者か知っている、5.過去のクレームを知っている、
6.顧客アンケートを読んでいる、などは一番重要視したい能力です。

■□■ 超ISO企業研究会 ■□■

 飯塚先生を座長とする「超ISO企業研究会」では、
ISO9001、JISQ9005などに準拠した「品質経営の推進」の研究をしております。

 持続的に成功する品質経営とは、

①顧客価値の把握 
②組織の特徴・能力、事業構造/メカニズムの分析 
③変化への対応 
④マネジメントシステムへの落とし込み、

の4モードについて、それぞれツールを開発しました。

 ツールとは、書式を含んだテンプレートとその使用の仕方を意味していますが、
現在4社あまりにおいて実証研究をしております。

テクノファがその事務局を担当しておりますので、折を見て皆様方にも
研究内容のご案内をさせていただこうと思っております。

 折を見てでは間に合わない、という組織の方、
ぜひ「品質経営」を実践してみたいという会社の方には
個別に研究会へのご参加をお問い合わせください。

(つづく)

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.59 ■□■

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.59  ■□■

*** ISO9001はQMSの基本、それを徹底させる活動が必要 ***

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■□■ QMSの徹底は日常管理から ■□■

 QMSを徹底させる活動の原点は日常管理にあると思います。
標準化しても実践されなければ何にもならないわけで、QMS
の一丁目一番地は「維持する」ことにあります。

 9001が要求している適合性は、当然のこととしてこの維持
を含めています。業務手順書の一つひとつをとってみても実
はこの維持することが一番むずかしいことである、と多くの
方がいいます。

 組織にはいろいろな人がいます。また、人は時々入れ替わ
ります。経営環境も変化します。時がたてばそのうちに顧客
へ提供している製品も変わります。

このように我々の組織は常に変化にさらされています。その
ような環境のもとにおいても「維持すること」はQMSの一丁目
一番地です。

 この維持することがQMSを徹底させることになるのです。

■□■ 日常管理+(プラス)の活動 ■□■ 

 当たり前のことですが、日常管理だけでは企業は存在でき
ません。

 QMSは構築されたものをいかに効果的に管理していくか、と
いう管理技術です。管理技術のなかには、将来を予測、推測し
ながらどのような組織になっていくべきかという計画を策定す
ることも重要な要素として存在します。

 今後の組織のあり方の調査、分析、策定、検証などはISO900
を超える活動になるでしょう。しかし、日常管理を徹底させな
がら、更にその先の活動を想定することは経営者にとっては避
けて通れない課題のはずです。

 ISOが経営者にとって魅力あるものと映るには、日常管理+
(プラス)の活動が行われるとよいでしょう。

■□■ 顧客価値 ■□■

 経営者にとっての最大の関心事は製品が売れる、売れないこ
とではないでしょうか。

 製品が売れるか売れないかに関しては、どんな経営者も必ず
強い関心を持ちます。

 「製品が売れる」ということは、買っていただけるお客様が
「その製品に何らかの価値を感じている」からです。この価値
を「顧客価値」といっていますが、本当の顧客価値を把握する
ことは案外難しいことです。

 組織側が考えている顧客価値が、お客様が感じている顧客価
値と「ずれている」というケースがけっこう多くあります。