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平林良人の『つなげるツボ』Vol.137

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.137 ■□■   
*** QMSの再構築 ***
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■□■ QMSの成果が出ない ■□■  

「QMS(ISO9001)構築の効果が出ていない」と感じている組織
が増えています。つい最近も中小企業の社長さんと審査について
お話しする機会がありました。

■□■ 指摘をしない審査員 ■□■

「私から見ても、どうしてもおかしいと思っています。なぜ、
審査員はこれを指摘しないのか。よほど聞こうと思いましたが、
担当者がこれでいいと言うので我慢していました。」

よほど審査員が指摘しないことについて強く感じたとみえ、
私にまでその憤懣をぶっつけてきました。

審査員にも問題があるかもしれませんが、組織にも問題があるよ
うに思います。
理由は、担当者がこれでいいと言い、社長も結局はその通りにして
いるからです。

これには後日談があり、社長の鶴の一声で審査機関を変更した
という結末もありました・・・。

■□■ QMSの成果が出ない ■□■ 

組織がISO9001の構築に取り組んでも、成果が出ない、というこ
とにはいろいろな要因が絡んでいると思われます。

ある講習会で「本業が忙しくてISOをやっていられない」という声
を聞いた時には思わず耳を疑いました。
本末転倒なこの嘆きは多くの組織の実態を表しているように思います。

「どのようにすればQMSの効果が出るのか」への答えは、ずばり
「効果が出るQMSを構築する」ことに尽きると思います。

何か禅問答のようですが、QMSは活用する組織の人々の「ニーズと期待」
に合致すれば必ず効果が出るものです。

■□■ それぞれのニーズと期待 ■□■

筆者の調査によるとトップマネジメントのQMSに対するニーズと
期待は「顧客価値創造の向上」であり、ミドルマネジメントの
ニーズと期待は「計画通りの業務推進」でした。
また、一般従業員のニーズと期待は「仕事が楽になる」ことでした。

QMSというシステムの中に浸かっている組織全員は、QMSからイン
センティブを得ることができるならば、必ずや有効にQMSを活用し、
その結果QMSは組織にとって不可欠なものになります。

その成果として、組織のプロセスとその結果(提供する製品/サービス)
は良好なパフォーマンスを示すことになります。

■□■ それぞれのニーズと期待 ■□■

ISO9001:2015「箇条1 適用範囲」には次の記述があります。

「組織が,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満た
した製品及びサービスを一貫して提供する能力をもつことを実証す
る必要がある場合。」

現在QMSの効果が出ていないと思う組織は、早急に製品及びサービ
スを一貫して提供する能力を吟味すべきです。

QMSの再設計は、組織の「能力」を洗い出し、階層ごとにどのような
能力が必要とされるかを明確にし、それをインプット事項に採用する
ことです。

こうすることで、従来よりも効果の上がるシステムを構築すること
ができると思います。

特に次の2ステップを推奨します。

1.能力への「ニーズと期待」を調査する。 
2.得られた「ニーズと期待」をQMS構築のインプット事項として
必要な能力を得る。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.133

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.133 ■□■
*** ISO9001:2015電子書籍 ***
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■□■ ISO9001:2015移行審査 ■□■

ISO9001:2015への移行審査が行われています。いろいろな方の情
報を合わせると、まだ移行審査を受けていない組織が7,8割方あるよ
うです。

2018年9月が移行期間の完了ですので、残された期間は約1年半で
す。これから移行をされる組織の皆さんに役に立つ電子図書が発行さ
れましたので紹介させていただきます。

ISO9001 の初版は1987年に発行されましたが、1994年に第1回目の
改正、2000年に2回目の改正、2008年に3回目の改正、そして今回は4
回目の改正になります。多くの人が言うように、今回の改正はISO9001
改正の歴史の中で一番大きな改正です。

■□■ 附属書SL:共通的テキスト ■□■

2012年、ISOは附属書SLと呼ばれる共通テキストを発行しました。この
共通テキストはこれまでのISOマネジメントシステム規格(MSS:Mana
gement System Standard)の構造、タイトル、文章を共通にしてユー
ザの利便性を図ったものです。

2000年改正では、ISO9001が取り組む対象が品質保証から品質マネ
ジメントに変わり、大きな改正であると言われました。そして、2015年
改正はISO/IECのMSSすべてに関係する大きな改正であり、組織に利
便(価値)をもたらすものです。

共通テキストは、現在13種あると言われるMSS (品質、環境、情報セ
キュリティ、食品、ITサービス、教育、イベント、アセット、社会セキュリ
ティ、エネルギー管理、道路交通、事業継続、労働安全(開発中)) を
はじめ80種くらいあるガイド文書すべてを対象としています。

共通テキストは組織の品質マネジメントシステムに従来にない要求事
項を追加しました。

■□■ ISO9001:2015改正のこころ ■□■

真!品質経営実践シリーズ ISO 9001改正の『こころ』

超ISO企業研究会では「ISO9001:2015改正のこころ」とタイトルした電
子図書を2017年3月アマゾンから発行しました。

この「ISO9001改正のこころ」は、超ISO企業研究会が、そのメルマガ
で、執筆者4名(平林良人、住本守、村川賢治、飯塚悦功:執筆順)が
リレーして今回の2015年改正の背景、狙い、期待などを書き連ねた原
稿をとりまとめたものです。

メルマガでは書ききれなかった図表などを加えていますので、図書に
することでメルマガ以上の内容を含んでいます。執筆者はいずれも超
ISO企業研究会のメンバーで長年ISO 9001の普及、啓発に携わってき
た専門家者です。

■□■ 「ISO9001:2015改正のこころ」内容 ■□■

「ISO9001:2015改正のこころ」の内容は次のようになっています。

第1話 ISO 9001の源流
第2話 目的志向で考えるQMS
第3話 組織の能力
第4話 ISO 9001の戦略的活用
第5話 ニーズの源流は市場にある
第6話 QMSを支える活動
第7話 QMSの適用範囲;組織の状況、利害関係者、製品・サービス
第8話 QMSの適用範囲;適用可能性
第9話 QMS設計・構築へのプロセスアプローチ
第10話 プロセスアプローチ(追補)
第11話 QMSの自立的設計に向けて

■□■ 執筆、監修者は次のとおりです □■

執筆
平林良人:第1話~第3話
住本 守:第4話~第6話
村川賢治:第7話~第8話
飯塚悦功:第9話~第11話

監修
飯塚悦功 東京大学名誉教授 超ISO 企業研究会会長
平林良人 (株)テクノファ会長 超ISO 企業研究会副会長
金子雅明 東海大学専任講師 超ISO 企業研究会副会長

平林良人の『つなげるツボ』Vol.130

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.130 ■□■
*** コンサルタント募集 ***
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■□■ ISOマネジメントシステムの黎明と歴史 ■□■
ISOマネジメントシステム(ISOMS)が日本に入ってきて今年
で28年になります。1989年をISOMSのスタートの年としたのは、
私の記憶ではこの年に日本で最初のISO9001の認証書が
発行されたからです。

もしJABが設立された年(1993年)をISOマネジメントシステム
のスタートの年とすると今年で24年になります。

今回の2015年版は、QMSもEMSもこの歴史の中で一番大きな
改訂であると思います。

■□■ ISOマネジメントシステムの構築 ■□■ 
2008年版から2015年版への移行(QMS)、2004年版から
2015年版への移行(EMS)は、コンサルタントの方に新たな
需要を提供しています。改正された基準規格に適合する
システム構築を組織に指導する人材が求められています。

今回の2015年版は、ISOMSの原点に戻って、パフォーマンス
評価を要求しているなど、組織にはクリアすべき課題が
いくつかあります。
1.トップがその気になること。
 ISOMSに取り組むリーダーシップを取ること。
2.現在の事業推進のプロセスを分析すること。
3.基準となる規格(ISO9001:2015、ISO14001:2015)を理解
すること。
4.期待する成果に向かって、部分最適(部署)から全体最適
(組織全体)に全員の考えが変わること。

■□■ ISOMSコンサルタント ■□■
1990年~2000年にかけて、多くの組織がコンサルタントの力を
借りました。
本来は組織が自分でISOMSを構築することが理想なのですが、
そこは餅屋は餅屋で、その世界に詳しい方のサポートを貰った
方が適切に、早くISOMSが構築できるわけで、当時は多くの
コンサルタントの方が活躍されました。

■□■ コンサルティングの要諦 ■□■
コンサルティングの仕方については、いろいろな方が、いろいろな
意見を言っておられます。コンサルティングといっても対象が
異なれば当然、必要となる知識、力量、対応方法などは異なって
くるでしょう。

しかし、コンサルティングの要諦はそんなに変わるものではない
と思います。
1.顧客の期待とニーズ(要求事項)を理解する。
2.要求事項をより深化させ、より良い方向を提案する。
3.コンサルティング実施前にいろいろなオプションを示す。
4.コンサルタントは多くの引き出し(知識、知見、技術、技能など)
を持っている。

■□■ その他の要件 ■□■ 
その他の要件として、次のようなことが言えるのではないかと
思います。
1.コミュニケーション能力がある。
2.論理的な説明ができる。
3.感情に走らない。
4.ものごとを大きく俯瞰できる。
5.細部にも気を使う。
6.顧客の理解レベルを察知できる。

ISO9001:2015、ISO14001:2015年が発行されて、早いもので、
1年が経過しました。多くの組織がパフォーマンスの上がるI
SOMSを構築して移行したいと行動を始めています。

まずは移行審査に対応する、次に競争相手との差別化の
ためにも成果の上がる、すなわちパフォーマンスの向上を
求めるISOMS構築を目指す組織が増えています。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.116

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.116 ■□■
*** 規格の読み方 ***
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■□■ 規格の要求事項の読み方 ■□■

英語でshallと表記される要求事項の読み方は、いままでと変え
なければなりません。ISO9001:2015の0.1一般でもshallの説明
がされております。

今までは、shallに直接続く動詞に掛かる部分を要求事項と考え
る人が多かったようです。例えば、箇条4.1「組織及びその状況
の理解」の要求事項は、文の最後にある「・・・外部及び内部の
課題を明確にしなければならない。」であると理解されてい
ました。

これは英語と日本語の構文の違いがあるからですが、文中にあ
る「意図する結果」、「組織の能力」は、組織として明確にしておく
べきものであり、そうでなければ、「外部及び内部の課題の明確
化」は、結果として組織の現状に合わない形式的なものになっ
てしまいます。

■□■ 従来の読み方 ■□■

従来までの読み方だと「意図する結果」、「組織の能力」はあま
り重要視されてこなかったようです。認証審査でも、従来の審査
の仕方では「外部及び内部の課題の明確化」に焦点が当てら
れ、「意図する結果」、「組織の能力」は審査の対象にはなって
いなかったようです。

しかしそれだと目的を見失った手段のみを追い求めていると言
わざるを得ません。その成果は目的から遠く離れた結果を得る
こととなり、2015年版が強調しているパフォーマンスの向上を望
むべくもないことになるでしょう。

■□■ これからの読み方 ■□■

箇条4.1の読み方は、「組織は,組織の目的及び戦略的な方向
性に関連し,かつ,その品質マネジメントシステムの意図した結
果を達成する組織の能力に影響を与える,・・・」の全部が規格
要求事項であるとすべきです。

従来もそのような考え方で規格を読んでいたはずですが、2015
改正を経てそのことが一層明確になりました。「意図する結果」、
「組織の能力」は、箇条4.1「組織及びその状況の理解」に初出
しますが、以降、それぞれ次の2か所、4か所の箇条にキーワー
ドとして出てきます。

これら2か所、4か所のいずれにおいても「意図する結果」、「組
織の能力」という用語は組織に固有なものとして考えてQMSを
構築しなければなりません。組織に固有な用語として明確にし
ておかないと、具体的な対応を取ることができないので、その結
果QMSは効果のないものになってしまうでしょう。

■□■ 「意図する結果」の2か所 ■□■

1か所目:
箇条5.1.1 g) には「品質マネジメントシステムがその意図した結
果を達成することを確実にする」と要求されています。
ここはトップマネジメントへの要求であり、トップはこの要求にこ
たえるためには、「意図した結果」を明確にしてそれを達成する
ためにリーダーシップを発揮しなければなりません。

2か所目:
箇条6.1.1a)には「品質マネジメントシステムが,その意図した結
果を達成できるという確信を与える」という一文があります。ここ
にも「意図した結果」がでてきますが、意図した結果を達成する
ために取り組むべきリスクと機会を決定する、という要求になっ
ています。

■□■ 「組織の能力」の4か所 ■□■

1か所目:
「4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解」に次のような文章
の中にでてきます。「次の事項は,顧客要求事項及び適用され
る法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して
提供する組織の能力に影響又は潜在的影響を与えるため,組
織は,これらを明確にしなければならない。」

2か所目:
「4.3 品質マネジメントシステムの適用範囲の決定」に次のよう
な文脈にでてきます。

「組織は,品質マネジメントシステムの適用範囲を定めるために,
その境界及び適用可能性を決定しなければならない。」

(中略)

適用不可能なことを決定した要求事項が,組織の製品及びサ
ービスの適合並びに顧客満足の向上を確実にする組織の能力
又は責任に影響を及ぼさない場合に限り,この規格への適合を
表明してもよい。」

3か所目、4か所目:
「8.4.2 管理の方式及び程度」に次の規定の中にでてきます。
「組織は,外部から提供されるプロセス,製品及びサービスが,
顧客に一貫して適合製品及び適合サービスを引き渡す組織の
能力に悪影響を及ぼさないことを確実にしなければならない。
組織は次の事項を行わなければならない。

(中略)

c) 次の事項を考慮に入れる。
1)外部から提供されるプロセス,製品及びサービスが,顧客要
求事項及び適用される法令・規制要求事項を一貫して満たす組
織の能力に与える潜在的な影響

2)外部提供者によって適用される管理の有効性」

これら4か所の「組織の能力」は、いずれも組織に固有な能力と
読まなければなりません。組織の能力を一般的な言葉として読
み飛ばしてしまうと、上述の4か所の要求事項は意味のないも
のになってしまうでしょう。

組織にはいろいろなその組織に固有な能力があるわけですから、
それらの多くの能力のどの能力と関係してくるのかを理解して、
QMSの構築を計画する必要があります。
そうでないと、ISO9001;2015が意図している組織のパフォーマン
スは上がらないと思います。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.113

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.113■□■   
*** プロセスアプローチ支援ツール ***
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■□■ ソフトウエアを販売 ■□■

今回、第22回テクノファ年次フォーラム(無料、大阪12/16済、東京12/22)では、
「プロセスアプローチ支援ツール」ソフトウエアを特別価格でご提供させていた
だきます。

このソフトには、2015年版で要求されているプロセスアプローチの要素がすべ
て入っています。ISO9001の2008年版からの移行準備にはうってつけの支援ツ
ールだと思います。大阪では多くの方が関心をお持ちいただきご購入くださ
いました。

このソフトウエアは私が監修しましたので、この場でプロセスアプローチ構築の
流れを簡単に説明させいただきます。

■□■ ステップ1 事業プロセス ■□■

最初に、御社の現状の活動を事業プロセスとして一覧表にしていただきます。
ソフトには製造、建設、サービス3業種の事業プロセスのサンプルが収録さ
れています。

事業プロセスとは御社の全員が毎日行っている活動のことを意味しています。
例えば、営業プロセス、設計プロセス、製造プロセス、サービス提供プロセ
ス、人事管理プロセス、経理プロセス、経営管理プロセスなどです。

■□■ ステップ2  QMSに必要なプロセス ■□■

次に、その事業プロセスの中からQMSに関係ないプロセスを除きます。
例えば、上の例でいうと、経理プロセスなどは削除される候補になるかもしれま
せん。もちろん、組織はQMSに関係するプロセスとして経理プロセスをそのまま
適用することもできます。

■□■ステップ3  ISO9001:2015箇条.4.1■□■

3番目に、QMSに必要なプロセスごとにインプット、アウトプット、パフォーマンス
指標、責任/権限、判断基準、方法などを決め、一覧表にします。

ISO9001:2015箇条4.4.1が要求している次の項目に沿っています。

a) これらのプロセスに必要なインプット,及びこれらのプロセスから期待される
アウトプットを明確にする。

b) これらのプロセスの順序及び相互作用を明確にする。

c) これらのプロセスの効果的な運用及び管理を確実にするために必要な判断
基準及び方法(監視,測定及び関連するパフォーマンス指標を含む。)を決定し
,適用する。

d) これらのプロセスに必要な資源を明確にし,及びそれが利用できることを確
実にする。

e) これらのプロセスに関する責任及び権限を割り当てる。

f) 6.1 の要求事項に従って決定したとおりにリスク及び機会に取り組む。

g) これらのプロセスを評価し,これらのプロセスの意図した結果の達成を確実
にするために必要な変更を実施する。

h) これらのプロセス及び品質マネジメントシステムを改善する。

これに関してもソフトには多くの事例が収録されています。

■□■ステップ4 規格要求事項の統合■□■

4番目に、事業プロセスへの規格要求事項の関連付けを行います。
ISO9001:2015箇条5.5.1には「c) 組織の事業プロセスへの品質マネジメントシス
テム要求事項の統合を確実にする」ことが要求されています。

このソフトで一番工夫されているステップです。ソフトが示す8分類された規格要
求事項を御社の決定したQMSに必要なプロセスと関連付けをしていきます。

インプット、アウトプット、パフォーマンス指標、責任/権限、判断基準、方法な
どに関していろいろな気付きを得ることになるでしょう。

■□■ ステップ5 認証審査への準備 ■□■

5番目に、ここまで作成した各種一覧表、文書(タートル図を含む)などを印刷し
て、御社の2015年版の移行審査に備えます。

次の文書類の用意ができます。

1. 事業プロセス一覧表
2. QMS に必要なプロセス一覧表
3. 箇条4.4.1 で要求されているプロセスの要素一覧表(およびプロセス
ごとのタートル図)
4. プロセスと要求事項との関連付け表
5. 適用不可能とする要求事項(存在すれば)とその理由

■□■ ステップ6 フローチャート作成 ■□■

最後に、フローチャートを作成します。これは、ISO9001:2015箇条4.4.1 b)が
要求しているQMSに必要なプロセスの順序および相互作用を表すものです。

御社はここまでの6ステップを踏むことで、2015年版が要求しているプロセスア
プローチに基づいたシステム構築を計画することができます。

ステップの説明はこれで終わりますが、このソフトの特徴を以下に述べます。

■□■ 豊富な事例の収録 ■□■

このソフトには豊富な事例が入っています。例えば、製造、建設、サービス業の
事業プロセス一覧、またQMSに必要なプロセスへのインプット、アウトプット、パ
フォーマンス指標、責任/権限、判断基準、方法など、さらに28業種の活
動名(プロセス名)などが収録されています。

これらの事例を参考にする際には、現在の御社の活動にフィットするように事例
を修正、あるいは事例に追加することが重要です。

■□■ タートル図の採用 ■□■

QMSに必要なプロセスへのインプット、アウトプット、パフォーマンス指標、責任
/権限、判断基準、方法などの決定は、事務局だけでは難しい場合があります

そのような場合には、プロセスの主管部門に決定をお願いすることが
よいでしょう。ソフトからは、個々の主管部門にお願いする図表(タートル図)が
アウトプットされてきます。

■□■ すべての規格要求事項を8種類に分類 ■□■

規格要求事項を事業プロセスに統合することについては、ソフト側ですべての
規格要求事項を8種類に分け、御社が決めたプロセスと比較検討する仕組みを
持っています。

特に箇条7支援にある要求事項は、御社のどのプロセスにも適用可能なのです
が、特に必要とされるプロセスへ適用することで有効なQMSとすることが期待で
きます。

■□■ 適用可能性の検討 ■□■

ISO9001:2015箇条4.3では適用可能性についての要求があります。ステップ4で
御社が決めたプロセスと規格要求事項を比較検討する際に、比較できない規格
要求事項は適用不可能としてソフトウエアは一覧表にして表示します。

その場合、さらによく検討して本当に採用できないのであれば、適用
不可能を正当化する文書を作成することになります。

以上、いろいろ説明しましたが、言葉だけでは理解しがたいところもありますの
で、一度お試しになってください。