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平林良人の『つなげるツボ』Vol.122

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.122 ■□■   
     *** 組織の能力 ***
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■□■ 11か所に「(組織の)能力」 ■□■

前回、ISO9001:2015 には11か所に「(組織の)能力」という用語
が出てくるとして、それらが繋がっているというお話しをしました
。また、「組織の能力」については、具体的なものに置き換える
というお話しもしました。

■□■ 4.1の注釈の意味 ■□■

4.1には注記が3つあります。今回はその内から、注記1につい
てお話ししたいと思います。
「注記1 課題には,検討の対象となる,好ましい要因又は状態,
及び好ましくない要因又は状態が含まれ得る。」

注記1は「組織の能力に影響を及ぼす、外部・内部の課題」につ
いて参考になることを述べています。普通、課題と言えば「好ま
しくない要因又は状態」を考えると思います。しかし、この注記1
では「好ましい要因又は状態も含まれ得る」と書かれています。
なぜでしょうか?
 
■□■ 組織の能力とは ■□■

現在組織が存在し得ているのはどうしてなのか、組織の中にい
る方はあまり考えたことがないと思います。

しかし、誰かが創業し長年にわたって市場に存在しているという
ことは、何か優れていること、魅力のあること、他社にはないも
のが存在しているからではないでしょうか。

誰しもそのような疑問を漠然とは考えたことはあったと思います
が、まじめに?きちんと考えたことはないのではないでしょうか。

例えば、

・NO.1の製品を持っている
・トップシェアである
・古い歴史がある
・社会に名が知れている
・有為な人材がいる
・国際的に活躍している
・卓越した技術がある
・豊富な資金を有している  など

■□■ 後に続く要求事項 ■□■

箇条4.1で決定したことは、その後の箇条の要求事項に繋がり
影響を与えますので、ここは組織内で一度ブレーンストーミング
などをして適切な答えを得ておくと成果に結び付くと思います。

ちなみに、「組織の能力に影響を与える外部・内部の課題」は、
箇条4.3、箇条6.1.1要求事項における考慮事項になっています。
また、箇条9.3.2マネジメントレビューにおけるインプット事項にも
なっています。

■□■ 好ましい要因又は状態 ■□■

組織が今市場シェアでトップに立っているということは好ましい
状態です。この好ましい状態を続けていくということはこの組織
にとって一つの課題になり得るのです。

なぜ組織は市場シェアでトップに立っているのでしょうか?それ
は、競争相手に対して何かで差別化していることの結果にほか
なりません。それは何でしょうか?その答えが「組織の能力」で
す。

先に上げた;

・有為な人材がいる
・卓越した技術がある

等でしょうが、本当は他にもその答えがあるかもしれません。

例えば;

 ・引き渡し後のサービスが優れている
 ・困ったことに相談に乗ってくれる
 ・スピードが速い

などかもしれません。

■□■ 把握できないと維持できない■□■

市場シェアNo.1の理由、即ち本当の組織の能力を把握できない
と、その能力は意識されず、当然のこととして忘れ去られている
ことになり、現在のレベルを維持できなくなるでしょう。すなわち
、将来市場シェアNo.1の座を明け渡す可能性が高まることに
なります。

ここに本当の組織の能力を把握する意味があるのです。好まし
い現在の状況、なぜそうであるのかの要因が外部・内部の課題
の対象になり得ることはお分りになったことと思います。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.121

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.121 ■□■
*** システムは繋がっている3 ***
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■□■ 繋がっている他の要求事項 ■□■

ISO9001:2015 には11か所に「(組織の)能力」という用語が出てき
ます。

前回につづき「組織の能力」について、具体的なものに置き換える
話をしたいと思います。

■□■ 箇条7.1.1a) 実現能力 ■□■

7.1.1a)には組織の能力ではなく、実現能力として出てきます。「既
存の内部資源の実現能力及び制約」を考慮して、QMSの効果的
な実施、及びプロセスの運用及び管理に必要な人々を明確にし、
提供しなければならない、と要求されています。

ここでいう実現能力を一般用語として見逃してはなりません。現実
の世界に置き替えましょう。テクノファの例でいうならば、実現能力
とは「審査員研修コース5日間をJRCA基準に基づき受講者の方を
満足させて終了させる」能力を意味します。

テクノファの場合、内部資源にこの実現能力は充分にありません
。当社の審査員研修コースの種類、実施回数を考慮すると30人く
らいの講師が必要となりますが、内部資源では制約があり、現在
実現能力としては2,3人しかいなく、他は外部資源に頼っています

■□■ 箇条8.2.3.1(要求事項を満たす)能力 ■□■

8.2.3.1には、顧客に提供する製品及びサービスに関する要求事項
を満たす能力をもつことが要求されています。

具体的なものに置き換えてみましょう。テクノファの場合、”顧客に
提供する製品及びサービスに関する要求事項を満たす能力”に
は、次のものがあります。

 ・講師の理解しやすい講義力
 ・教材編集力
 ・便利で明るく清潔な研修室
 ・スピードの速いCP、IT機器
 ・明るいプロジェクタ、など

■□■ 8.3.4b)(要求事項を満たす)能力 ■□■

8.3.4 には、設計・開発を行う管理の一つに、要求事項を満たす能
力を評価するレビューを行う、という要求があります。

テクノファで新しい研修コースを設計した場合、前の項で述べた能
力が充分にあるかを確認しなければなりません。

 ・講師の理解しやすい講義力
 ・教材編集力
 ・便利で明るく清潔な研修室
 ・スピードの速いCP、IT機器
 ・明るいプロジェクタ、など

■□■ 8.4.1c)(外部提供者の)能力 ■□■

8.4.1 には、組織が外部のプロセス,製品及びサービスを活用する
場合,プロセス又は製品・サービスを提供する外部提供者の能力
に基づいて,外部提供者の評価,選択,パフォーマンスの監視,
及び再評価を行うための基準を決定し,適用しなければならない
、と要求しています。

テクノファでは最重要能力である講師の能力を評価する基準を作
成し、コース実施ごと毎回パフォーマンスの監視,及び再評価を
行っています。

■□■ 8.4.2組織の能力  ■□■

8.4.2 には、外部から提供されるプロセス,製品及びサービスが組
織の能力に悪影響を及ぼさないことを確実にしなければならない
、と要求しています。

ここでいう組織の能力は、テクノファの例で言えば代表的なものと
して講師の能力になるでしょう。

そして、8.4.2c)1)には、外部から提供されるプロセス,製品及びサ
ービスが,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を一
貫して満たす組織の能力に与える潜在的な影響を考慮に入れて
、外部提供者の管理をしなければならない、と要求されて
います。

■□■ 8.5.1f)(組織の)能力    ■□■

8.5.1 の製造及びサービス提供の管理については、そのf)に
管理された状態で実行しなければならない項目として次にものが
指定されています。

「f) 製造及びサービス提供のプロセスで結果として生じるアウトプ
ットを,それ以降の監視又は測定で検証することが不可能な場合
には,製造及びサービス提供に関するプロセスの,計画した結果
を達成する能力について,妥当性確認を行い,定期的に妥当性を
再確認する。」

テクノファの例でいうと講師の講義はまさしくそれ以降の監視又は
測定で検証することが不可能な場合であり、計画した結果を達成
する能力すなわち講師の力量を妥当性確認しなければなりませ
ん。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.120

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.120 ■□■   
*** システムは繋がっている2 ***
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■□■ 繋がっている他の要求事項 ■□■

「組織の目的」、「意図した結果」以外にも繋がっている要求事項
があります。

それは「組織の能力」です。ISO9001:2015 には11か所に「組織
の能力」という用語が出てきます。

今回は「組織の能力」について話をしたいと思います。

■□■ 組織の能力の初出 ■□■

「組織の能力」はISO9001:2015箇条4.1に初めて出てきます。従
来の9001のバージョンには無かった用語として重要視すべき用
語です。

「4.1 組織及びその状況の理解

組織は,組織の目的及び戦略的な方向性に関連し,かつ,その
品質マネジメントシステムの意図した結果を達成する組織の能
力に影響を与える,外部及び内部の課題を明確にしなければな
らない。」

ここで問われていることは「組織の能力」を一般的な言葉として
ではなく、組織に特有な言葉として捉えることです。

自分の会社(組織)にはどのような能力が必要であり、存在して
いるのかを明確にすることです。組織の製品の質を管理、保証
するには、それなりの能力が要求されるはずですが、それは組
織の事業、人、設備、材料、規模などによって異なります。

例えば、組織の製品・サービスによって次のように異なったもの
が考えられます。

 ・溶接を実現する能力(人、設備、材料など)
 ・光学技術を応用する能力(理論、設計、要素など)
 ・運搬を安全に実施する能力(運転技能、設備など)
 ・クリーンな環境を保持する能力(設備、人など)
 ・冷凍室を管理する能力(設備、管理、人)
 ・雰囲気をよくする能力(音楽、緑化植物、接遇、人)

このように製品ごと、例に見るように、重工業、運搬サービス、半
導体製造業、食品製造業、レストランなど異なる産業において、
異なる能力が求められています。

当然ですが、求められる能力にはそれぞれの特徴があるはず
です。

■□■ 箇条4.2組織の能力 ■□■

箇条4.2 「利害関係者のニーズ及び期待の理解」にもさっそく
「組織の能力」が出てきます。

「次の事項は,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事
項を満たした製品及びサービスを一貫して提供する組織の能力
に影響又は潜在的影響を与えるため,組織は,これらを明確に
しなければならない。」

ここで言う「組織の能力」は箇条4.1で具体的に明確にした能力と
同一なものです。

ここで異なる内容の能力が出てくることはありません。

■□■ 箇条4.3組織の能力 ■□■

箇条4.3 「品質マネジメントシステムの適用範囲の決定」には最
後の段落に出てきます。

「組織は,品質マネジメントシステムの適用範囲を定めるために,
その境界及び適用可能性を決定しなければならない。

(中略)

適用不可能なことを決定した要求事項が,組織の製品及びサ
ービスの適合並びに顧客満足の向上を確実にする組織の能力
又は責任に影響を及ぼさない場合に限り,この規格への適合を
表明してよい。」

ここでいう能力は箇条4.1で具体的に明確にした能力と同一なも
のです。

■□■ 箇条5.1.2(組織の)能力  ■□■

箇条5.1.2 「顧客重視」にはb)に中に「向上させる能力」として出
てきます。

「トップマネジメントは,次の事項を確実にすることによって,顧
客重視に関するリーダーシップ及びコミットメントを実証しなけれ
ばならない。

a) 顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を明確に
し,理解し,一貫してそれを満たしている。

b) 製品及びサービスの適合並びに顧客満足を向上させる能力
に影響を与え得る,リスク及び機会を決定し,取り組んでいる。

c) 顧客満足向上の重視が維持されている。」

ここにおける能力は、向上させる能力ですから、今までの能力と
は異なるものが追加されるかもしれません。

しかし、箇条4.1で要求されている組織の能力は「品質マネジメン
トシステムの意図した結果」を達成する能力ですから、「b) 製品
及びサービスの適合並びに顧客満足を向上させる能力」はほぼ
同じ能力でしょう。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.116

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.116 ■□■
*** 規格の読み方 ***
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■□■ 規格の要求事項の読み方 ■□■

英語でshallと表記される要求事項の読み方は、いままでと変え
なければなりません。ISO9001:2015の0.1一般でもshallの説明
がされております。

今までは、shallに直接続く動詞に掛かる部分を要求事項と考え
る人が多かったようです。例えば、箇条4.1「組織及びその状況
の理解」の要求事項は、文の最後にある「・・・外部及び内部の
課題を明確にしなければならない。」であると理解されてい
ました。

これは英語と日本語の構文の違いがあるからですが、文中にあ
る「意図する結果」、「組織の能力」は、組織として明確にしておく
べきものであり、そうでなければ、「外部及び内部の課題の明確
化」は、結果として組織の現状に合わない形式的なものになっ
てしまいます。

■□■ 従来の読み方 ■□■

従来までの読み方だと「意図する結果」、「組織の能力」はあま
り重要視されてこなかったようです。認証審査でも、従来の審査
の仕方では「外部及び内部の課題の明確化」に焦点が当てら
れ、「意図する結果」、「組織の能力」は審査の対象にはなって
いなかったようです。

しかしそれだと目的を見失った手段のみを追い求めていると言
わざるを得ません。その成果は目的から遠く離れた結果を得る
こととなり、2015年版が強調しているパフォーマンスの向上を望
むべくもないことになるでしょう。

■□■ これからの読み方 ■□■

箇条4.1の読み方は、「組織は,組織の目的及び戦略的な方向
性に関連し,かつ,その品質マネジメントシステムの意図した結
果を達成する組織の能力に影響を与える,・・・」の全部が規格
要求事項であるとすべきです。

従来もそのような考え方で規格を読んでいたはずですが、2015
改正を経てそのことが一層明確になりました。「意図する結果」、
「組織の能力」は、箇条4.1「組織及びその状況の理解」に初出
しますが、以降、それぞれ次の2か所、4か所の箇条にキーワー
ドとして出てきます。

これら2か所、4か所のいずれにおいても「意図する結果」、「組
織の能力」という用語は組織に固有なものとして考えてQMSを
構築しなければなりません。組織に固有な用語として明確にし
ておかないと、具体的な対応を取ることができないので、その結
果QMSは効果のないものになってしまうでしょう。

■□■ 「意図する結果」の2か所 ■□■

1か所目:
箇条5.1.1 g) には「品質マネジメントシステムがその意図した結
果を達成することを確実にする」と要求されています。
ここはトップマネジメントへの要求であり、トップはこの要求にこ
たえるためには、「意図した結果」を明確にしてそれを達成する
ためにリーダーシップを発揮しなければなりません。

2か所目:
箇条6.1.1a)には「品質マネジメントシステムが,その意図した結
果を達成できるという確信を与える」という一文があります。ここ
にも「意図した結果」がでてきますが、意図した結果を達成する
ために取り組むべきリスクと機会を決定する、という要求になっ
ています。

■□■ 「組織の能力」の4か所 ■□■

1か所目:
「4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解」に次のような文章
の中にでてきます。「次の事項は,顧客要求事項及び適用され
る法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して
提供する組織の能力に影響又は潜在的影響を与えるため,組
織は,これらを明確にしなければならない。」

2か所目:
「4.3 品質マネジメントシステムの適用範囲の決定」に次のよう
な文脈にでてきます。

「組織は,品質マネジメントシステムの適用範囲を定めるために,
その境界及び適用可能性を決定しなければならない。」

(中略)

適用不可能なことを決定した要求事項が,組織の製品及びサ
ービスの適合並びに顧客満足の向上を確実にする組織の能力
又は責任に影響を及ぼさない場合に限り,この規格への適合を
表明してもよい。」

3か所目、4か所目:
「8.4.2 管理の方式及び程度」に次の規定の中にでてきます。
「組織は,外部から提供されるプロセス,製品及びサービスが,
顧客に一貫して適合製品及び適合サービスを引き渡す組織の
能力に悪影響を及ぼさないことを確実にしなければならない。
組織は次の事項を行わなければならない。

(中略)

c) 次の事項を考慮に入れる。
1)外部から提供されるプロセス,製品及びサービスが,顧客要
求事項及び適用される法令・規制要求事項を一貫して満たす組
織の能力に与える潜在的な影響

2)外部提供者によって適用される管理の有効性」

これら4か所の「組織の能力」は、いずれも組織に固有な能力と
読まなければなりません。組織の能力を一般的な言葉として読
み飛ばしてしまうと、上述の4か所の要求事項は意味のないも
のになってしまうでしょう。

組織にはいろいろなその組織に固有な能力があるわけですから、
それらの多くの能力のどの能力と関係してくるのかを理解して、
QMSの構築を計画する必要があります。
そうでないと、ISO9001;2015が意図している組織のパフォーマン
スは上がらないと思います。

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.90 ■□■

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.90 ■□■
*** 附属書SLの理解 ***
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■□■ ISO9001を例として ■□■

 箇条4.「組織の状況」は、附属書SLの特徴とし特記されるべき部分で、
組織がどのような背景でXXXマネジメントシステムを構築するのかに関する
要求です。

XXXを「品質」としてISO/DIS9001を例にとって解説したいと思います。 

■□■ 4.1「組織及びその状況の理解」■□■ 

 「その品質マネジメントシステムの意図した成果を達成する組織の能力に
影響を与える、外部及び内部の課題を決定しなければならない」という
要求事項が出てきます。

このあたりはリアリティである実態の組織ではどこでも分析していることです。

課題のない組織はありません。
もしあれば、そのような組織はきっと長くは存続できないでしょう。

ISOはマネジメントシステムなので、
現在の良いレベルを今後も続けていくことを目的としています。

ISO9001の意図する成果とは、組織全員で製品の質をベストの状態に保ち、
お客様へ提供する製品の質に取り組むことにあります。

意図した成果は、不良率を減らす、お客様からのクレームを減らす等、
組織の事業年度で決めているものと一致するはずです。

つまり、「4.1」では、組織がいま進めていることを
そのまま書けばいいということになります。

■□■ 4.1「外部、内部の課題」■□■

 外部や内部のさまざまな問題を明確にしておくことも要求されています。

共通テキストには、「組織の能力」という用語がでてきます。
能力は、組織の人々、あるいは機械、エネルギー、建物、
マネジメント等にあるものです。

プロセスも能力を持っています。
この能力に影響を与える要因を決めておくことが要求事項にはあります。

人が変わる、機械が古くなる、劣化する等、いろいろな意味で
能力に影響する課題を決めておく必要があるのです。

ISOでは、外部及び内部の課題は、
組織が目的とする範囲内でかまわないと定義し、
それを越える課題を取り上げることは要求していません。

組織の能力に影響を与える外部課題としては、
法令規制などを上げることができます。

いろいろな法律、例えば建築基準法が変わり耐震性が強化されますと、
いままでの能力では対処できないことが出てきます。

内部課題では、組織変更、教育、予算、人材の入れ変わり、
レイアウト変更、要員の力量、技術力劣化、検査検出力、
お客様満足の把握、欠勤、処遇、定年等、いろいろなものが想定できます。

■□■4.2「利害関係者のニーズ及び期待の理解」■□■ 

 いままでの要求になかった利害関係者を
はっきりさせることが求められています。

これも、
お客様が何を期待しているのかをはっきりさせればいいことなので、
新たに文書を作る必要はありません。

利害関係者には、例えば直接のお客様と最終利用者、
下請けや部品メーカー、規制当局等が考えられます。

ISO14001では、顧客、地域住民、供給者、規制当局、非政府組織、
投資家、従業員が含まれるかもしれません。

このなかでは、
働いている人々が一番身近な利害関係者かもしれません。

その方々が質を担保するのだから、従業員がモチベーションを
保てなければ成果は上がらないということになります。

■□■4.3「 品質マネジメントシステムの適用範囲の決定」■□■ 

 適用範囲は、いままでなら○○株式会社、○○工事、
○○建設○○事務所、全社等、カバーする範囲が
証明書に書かれているだけでした。

それが今回から、「4.1」で規定する外部及び内部の課題と
「4.2」で規定する利害関係者のニーズを考慮して適用範囲を
組織が自身で決めることが求められているのです。

自ら組織の目的に照らし、あるいは利害関係者に
配慮して決めるわけですから、限定した部署だけに
適用させてもいいのか、迷うところです。

ISO9001は法律ではなく、民間の自主規制、仕組みと
考えられますから、まずは組織が自分の状況に基づいて
必要であると考える範囲に適用することでよいのです。

その後、継続的に改善していけばよいと考えましょう。

4.3には
「その境界及び適用可能性を決定しなければならない」
と書かれています。

ある要求事項に該当することが組織に存在しなく、
適用しなくても目的を保証できるならば規格は
該当する要求事項を自身の判断で外すことができます。

ただし、意図的に外すことは認められません。

「4.1」と「4.2」を考慮すれば当然恣意的な不適用は
できないはずでしょう。

■□■4.4「 品質マネジメントシステム」■□■

 「組織は、この規格の要求事項に従って、
必要なプロセス及びそれらの相互作用を含む」という内容は、
現行の規格にもあります。

ISOの規格は使い手次第ともとれる内容だが、
他社との差別化を目指すのであれば、
この部分を戦略的に考えるべきでしょう。

プロセスアプローチを具体的にどのように展開するのか
次期ISO9001規格の一つの大きなポイントです。

規格はQMSに必要なプロセスにa)~h)を決定することを
求めています。

以上