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平林良人の『つなげるツボ』Vol.137

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.137 ■□■   
*** QMSの再構築 ***
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■□■ QMSの成果が出ない ■□■  

「QMS(ISO9001)構築の効果が出ていない」と感じている組織
が増えています。つい最近も中小企業の社長さんと審査について
お話しする機会がありました。

■□■ 指摘をしない審査員 ■□■

「私から見ても、どうしてもおかしいと思っています。なぜ、
審査員はこれを指摘しないのか。よほど聞こうと思いましたが、
担当者がこれでいいと言うので我慢していました。」

よほど審査員が指摘しないことについて強く感じたとみえ、
私にまでその憤懣をぶっつけてきました。

審査員にも問題があるかもしれませんが、組織にも問題があるよ
うに思います。
理由は、担当者がこれでいいと言い、社長も結局はその通りにして
いるからです。

これには後日談があり、社長の鶴の一声で審査機関を変更した
という結末もありました・・・。

■□■ QMSの成果が出ない ■□■ 

組織がISO9001の構築に取り組んでも、成果が出ない、というこ
とにはいろいろな要因が絡んでいると思われます。

ある講習会で「本業が忙しくてISOをやっていられない」という声
を聞いた時には思わず耳を疑いました。
本末転倒なこの嘆きは多くの組織の実態を表しているように思います。

「どのようにすればQMSの効果が出るのか」への答えは、ずばり
「効果が出るQMSを構築する」ことに尽きると思います。

何か禅問答のようですが、QMSは活用する組織の人々の「ニーズと期待」
に合致すれば必ず効果が出るものです。

■□■ それぞれのニーズと期待 ■□■

筆者の調査によるとトップマネジメントのQMSに対するニーズと
期待は「顧客価値創造の向上」であり、ミドルマネジメントの
ニーズと期待は「計画通りの業務推進」でした。
また、一般従業員のニーズと期待は「仕事が楽になる」ことでした。

QMSというシステムの中に浸かっている組織全員は、QMSからイン
センティブを得ることができるならば、必ずや有効にQMSを活用し、
その結果QMSは組織にとって不可欠なものになります。

その成果として、組織のプロセスとその結果(提供する製品/サービス)
は良好なパフォーマンスを示すことになります。

■□■ それぞれのニーズと期待 ■□■

ISO9001:2015「箇条1 適用範囲」には次の記述があります。

「組織が,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満た
した製品及びサービスを一貫して提供する能力をもつことを実証す
る必要がある場合。」

現在QMSの効果が出ていないと思う組織は、早急に製品及びサービ
スを一貫して提供する能力を吟味すべきです。

QMSの再設計は、組織の「能力」を洗い出し、階層ごとにどのような
能力が必要とされるかを明確にし、それをインプット事項に採用する
ことです。

こうすることで、従来よりも効果の上がるシステムを構築すること
ができると思います。

特に次の2ステップを推奨します。

1.能力への「ニーズと期待」を調査する。 
2.得られた「ニーズと期待」をQMS構築のインプット事項として
必要な能力を得る。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.130

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.130 ■□■
*** コンサルタント募集 ***
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■□■ ISOマネジメントシステムの黎明と歴史 ■□■
ISOマネジメントシステム(ISOMS)が日本に入ってきて今年
で28年になります。1989年をISOMSのスタートの年としたのは、
私の記憶ではこの年に日本で最初のISO9001の認証書が
発行されたからです。

もしJABが設立された年(1993年)をISOマネジメントシステム
のスタートの年とすると今年で24年になります。

今回の2015年版は、QMSもEMSもこの歴史の中で一番大きな
改訂であると思います。

■□■ ISOマネジメントシステムの構築 ■□■ 
2008年版から2015年版への移行(QMS)、2004年版から
2015年版への移行(EMS)は、コンサルタントの方に新たな
需要を提供しています。改正された基準規格に適合する
システム構築を組織に指導する人材が求められています。

今回の2015年版は、ISOMSの原点に戻って、パフォーマンス
評価を要求しているなど、組織にはクリアすべき課題が
いくつかあります。
1.トップがその気になること。
 ISOMSに取り組むリーダーシップを取ること。
2.現在の事業推進のプロセスを分析すること。
3.基準となる規格(ISO9001:2015、ISO14001:2015)を理解
すること。
4.期待する成果に向かって、部分最適(部署)から全体最適
(組織全体)に全員の考えが変わること。

■□■ ISOMSコンサルタント ■□■
1990年~2000年にかけて、多くの組織がコンサルタントの力を
借りました。
本来は組織が自分でISOMSを構築することが理想なのですが、
そこは餅屋は餅屋で、その世界に詳しい方のサポートを貰った
方が適切に、早くISOMSが構築できるわけで、当時は多くの
コンサルタントの方が活躍されました。

■□■ コンサルティングの要諦 ■□■
コンサルティングの仕方については、いろいろな方が、いろいろな
意見を言っておられます。コンサルティングといっても対象が
異なれば当然、必要となる知識、力量、対応方法などは異なって
くるでしょう。

しかし、コンサルティングの要諦はそんなに変わるものではない
と思います。
1.顧客の期待とニーズ(要求事項)を理解する。
2.要求事項をより深化させ、より良い方向を提案する。
3.コンサルティング実施前にいろいろなオプションを示す。
4.コンサルタントは多くの引き出し(知識、知見、技術、技能など)
を持っている。

■□■ その他の要件 ■□■ 
その他の要件として、次のようなことが言えるのではないかと
思います。
1.コミュニケーション能力がある。
2.論理的な説明ができる。
3.感情に走らない。
4.ものごとを大きく俯瞰できる。
5.細部にも気を使う。
6.顧客の理解レベルを察知できる。

ISO9001:2015、ISO14001:2015年が発行されて、早いもので、
1年が経過しました。多くの組織がパフォーマンスの上がるI
SOMSを構築して移行したいと行動を始めています。

まずは移行審査に対応する、次に競争相手との差別化の
ためにも成果の上がる、すなわちパフォーマンスの向上を
求めるISOMS構築を目指す組織が増えています。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.128

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■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.128 ■□■
*** システムは切り取ったもの ***
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■□■ システムの定義 ■□■

119号でシステムの定義を以下のように紹介しました。
システムは「相互に関連する又は相互に作用する要素の集まり」
(ISO9000:2015箇条3.5.1)である。

この定義はそれなりに意味を持ち適切な表現であると思います。
しかし、以下の定義を聞いたとき私はなお踏み込んでシステムの
本質を理解することが出来ました。

■□■ 超ISO企業研究会 ■□■

上のISOの定義には「目的」に触れた部分がなく、したがって何の
ための要素なのかが不明です。超ISO企業研究会で飯塚先生から次
のような話を伺いました。

「システムとは全体からある目的を達成するために切り取ってきた
要素の集まり」である。

これは、九州大学教授であった故北川先生がかって説いていたこと
だそうです。

■□■ 故北川先生■□■

北川先生は1909年生まれの統計数学者、情報科学者として著名な方
です(1993年89歳没)。
東京大学理学部数学科を卒業されたあと、大阪大学を経て九州大学
教授を務められました。

インドでマハラノビスやフィッシャーと交流を持った方としても有
名で、統計数理研究所所長時代には、後に品質工学(タグチメソッ
ド)で著名になる田口玄一(故人)氏を指導したとしても知られて
います。

■□■ 教育システム、交通安全システム ■□■

確かにシステムには目的がなければなりません。我々が日常何気なく
使用する、教育システム、交通安全システムにはそれぞれ目的があり
ます。

コンピュータシステムにも目的があります。それぞれの目的を達成す
るために全体から切り取ってきた要素の集まりをシステムというのだ
という定義はISOの定義より説得感があります。

■□■ マネジメントシステム ■□■

ではマネジメントシステムの目的は何でしょうか。人によって考える
ことが異なるかもしれませんが、私はISO規格の適用範囲に書かれてい
ることを達成することが目的であると思います。

品質マネジメントシステムでいえば次のことになります。
a) 組織が,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たし
た製品及びサービスを一貫して提供する能力をもつことを実証する必要
がある場合。
b) 組織が,品質マネジメントシステムの改善のプロセスを含むシステ
ムの効果的な適用,並びに顧客要求事項及び適用される法令・規制要
求事項への適合の保証を通して,顧客満足の向上を目指す場合。

■□■ 全体から切り取るとは ■□■

では「全体」とは何でしょうか。私の理解では生きているこの世の中
のすべてのものを指していると思います。

この宇宙のすべてのものが全体とするならば、品質マネジメントシス
テムにおいて上記a)、b)を達成するためには要素として何を持ってき
ても、すなわち切り取ってきてもいいのでしょう。

■□■ 品質マネジメントシステム ■□■

ISO9001規格は全体から切り取ってきた要素を規定要求事項として書い
ていると認識すると規格の意図がより理解できると思います。

私はISO9001のエキスパートを務めさせていただきましたが、正直言っ
てそのような背景、考慮は全く考えることなく規格の開発に携わりまし
たが、飯塚先生からこのような話を聞いて改めて「システム」とは何か
を考えさせられました。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.112

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.112 ■□■   
*** 組織の能力の実証 ***
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■□■ お詫びと訂正 ■□■

先の平林良人『つなげるツボ』Vol.111に箇条番号の誤りがありました。箇条4.4
と記述するところを箇条4.1と記述してしまいました。プロセスアプローチの要求
はISO9001:2015箇条4.4に規定されています。

ここに、箇条4.1→箇条4.4に、訂正させていただくと同時にお詫びを申し上げま
す。下記が該当箇所の正しい記載です。

■□■ ISO9001:2015箇条.4.4 ■□■

ISO9001:2015箇条.4.4では、QMSに必要なプロセスのそれぞれに対して、イン
プット、アウトプット、パフォーマンス指標、責任/権限、判断基準、方法などを
決めること、明確にすることを求めています。

■□■ さて、新しい話題です ■□■

ISO9001:2015は、箇条1適用範囲でa)、b)の2つのことを述べています。私はこ
のa)、b)の2つは組織がISO9001を採用する目的だと思っています。以下、箇
条1の文面です。

1 適用範囲

この規格は,次の場合の品質マネジメントシステムに関する要求事項につい
て規定する。

a) 組織が,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品
及びサービスを一貫して提供する能力をもつことを実証する必要がある場合。

b) 組織が,品質マネジメントシステムの改善のプロセスを含むシステムの効
果的な適用,並びに顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項への
適合の保証を通して,顧客満足の向上を目指す場合。

この規格の要求事項は,汎用性があり,業種・形態,規模,又は提供する製品
及びサービスを問わず,あらゆる組織に適用できることを意図している。

■□■ a)能力をもつことを実証するとは ■□■

a) 組織が,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品
及びサービスを一貫して提供する能力をもつことを実証する必要がある場合。

ここでいう実証の原文はdemonstrateです。実証とは、組織は顧客をはじめと
する利害関係者に自分の能力を示威することを意味しています。

「私は顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品及び
サービスを一貫して提供する能力を持っています」と、利害関係者に宣言する
ことを意味しています。

■□■ 第三者は簡単には信じない ■□■

ISO9001:2015は組織委が実証する際に具備すべき要件を規定しています。利
害関係者は、組織が口頭で宣言したり、訴えたりしても簡単には信じてくれま
せん。

多くの人は口頭では信じないのです。QMSを形になったもの(documented
information)で示さないと信用度が低いのです。

■□■ b)顧客満足の向上とは ■□■

b) 組織が,品質マネジメントシステムの改善のプロセスを含むシステムの効
果的な適用,並びに顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項への
適合の保証を通して,顧客満足の向上を目指す場合。

a)に比べこちらの理解はやさしいと思います。QMSを構築することで顧客の満
足を向上させる目的でISO9001:2015を使ってください、と言っています。

■□■ QMSが形になったものとは何か ■□■

今回の改正で品質マニュアル作成の要求は無くなりました。筆者は
無くなった理由は、世界的に品質マニュアルが形骸化したからだと思っていま
すが、品質マニュアルこそがQMSを形にしたものの一つであると考えます。も
ちろん、適切に記述され、組織のQMSを概括して説明している品質マニュアル
であることが前提での話です。

ところで、箇条7.5.1には次のように要求されています。
組織の品質マネジメントシステムは,次の事項を含まなければならない。

a) この規格が要求する文書化した情報

b) 品質マネジメントシステムの有効性のために必要であると組織が決定した,
文書化した情報

■□■ 組織が決定した文書化した情報 ■□■

品質マネジメントシステムの有効性のために必要であると組織が決定した,文
書化した情報にはどのようなものがあるか考えてみたいと思います。以下はそ
の事例です。

設計:設計を行うための手順書、CAD/CAM取扱い手順書(メーカーからの外
部文書)、設計標準、設計参考図書、ノウハウ集、問題事例集、強度計算書、
構造設計ソフトウエア、制定済設計図書、標準部品図、設計プロトタイプ、完
成予想図(建築パース)、実験計画書FMEA文書など購買:購買業務手順書、
取引業者一覧表、業者評価表、プライス表、注文票、発注表、受入検査表、見
積表など製造:製造手順書、指示書、点検票、QC工程表、工程レイアウト、品
質保証体系図、クレーム表、設計フィードバック表、引継表、現物見本、オペレ
ーション表、検査指示書、特性要因図、検査結果表、是正処置要求書、是正
処置表、修理表、修理結果表、点検報告書、妥当性確認票、精度チェック表、
識別表、トレーサビリティ表、保管条件表、メンテナンス指示書、プロセス表、
判断基準、校正表など

上の例はほんの一例にすぎません。
組織は従来からいろいろな部署で多くの文書(記録)を活用してきています。そ
れらを適切に管理することは、組織の能力を実証するうえで極めて重要なこと
です。ISO9001の要求している文書類は、組織で必要とする文書のわずかな
部分にすぎません。

平林良人の『つなげるツボ』Vol.110

■□■ 平林良人の『つなげるツボ』Vol.110 ■□■   
*** 再び設計開発について ***
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■□■ 設計は図面というイメージが強い ■□■

設計というと「図面を書くというイメージ」が強いが、ISO9001でいう設計・開
発はそれだけではありません。

サービス業における活動においては、図面は書かなくても計画を立てるこ
とはよくあります。それらの計画の内容が新商品、新製品に関するもので
あれば、その計画行為はISO9001が定義する設計開発にあたります。

ISO9000:2015には設計・開発に関して次のようにあります。

「対象に対する要求事項を、その対象に対するより詳細な要求事項に変換
する一連のプロセス」

■□■ くい打ち工事には設計がある ■□■

先日、超ISO起業研究会で飯塚東大名誉教授との懇談会が開かれました
。そこでは設計・開発について「くい打ち工事」を例にしてざっくばらんな議
論がなされました。
専門家も加わり自由闊達に意見交換が行われましたが、いろいろな切り
口が出ました。

設計プロセスは無いという意見。

A.くい打ち工事は国交省の認定工法であり、施工のやり方は決まってい
るので施工者には設計をする余地はない。

設計プロセスは有るという意見。

B.くち打ち工事の実施の仕方については、詳細なことになると決めておか
なければならないことが多くあり、それを決めることは設計にあたる。

なお、ここで議論をくい打ち工事を対象にしている意図は、たまたま社会的
な問題になったことで、事例として取り上げることで多くに人に理解しても
らえると思ったからです。

■□■ A(設計は不要)の意見 ■□■

今回のくい打ち工事は、大臣認定を取得した「ダイナウィング工法」で施工
していたと聞くが、大臣認定工法はやり方が決められているので、やり方
を守らなかったという問題はあるかもしれないが、施工者が工事のやり方
を設計するという余地はない。

ちなみに、大臣認定されたダイナウィング工法の作業フローは次のとおり
である。

 1.掘削作業
   -掘削ロッドの鉛直度を確認・調整
   -掘削液をビットの先端から吐出
   -地盤に適した速度に調整

 2.支持層の確認
   -ボーリング調査結果の確認
   -試験杭時、試掘削にて土砂を採取し土質標本と照合
   -オーガ※モータ電流値の変化傾向による支持層の推定

※建設機械の1つでスクリュー等を回転させて地中に穴を掘っていく機械

 3.根固め部の築造
   -セメントミル注入
   -流量計で注入量を計測・記録

 4.オーガ引上げ
   -拡大掘削径による引上げ

 5.杭埋設
   -杭の建込及び埋設
   -杭の定着

■□■ B(設計は必要)の意見 ■□■

一般論として、施工をする場合には、今回のくい打ち工事に代表されるよう
に手順が決められていたとしても、さらに詳細な要求事項への変換が必要
ではないか。施工仕事が達成しなければならない品質を確保する上で、「
対象に対する要求事項を,その対象に対するより詳細な要求事項に変換
する一連のプロセス」(ISO9000:2015箇条3.4.8)が必要である。

今回のくい打ち工事の事例を見ても、大臣が指定した作業フローだけでは
品質確保されないと思う。

たとえば、2.支持層の確認には「オーガモータ電流値の変化傾向による
支持層の推定」とあるが、より詳細な要求事項に変換が必要であろう。

同様なことは1~5の各要求事項でも言えるのではないか。
   
■□■ 一般に施工にも設計・開発プロセスはある ■□■

AとBのグループに分かれて自由な議論を交わした結果、飯塚先生を含め
て次のような結論になりました。

何事もそうであるが、従事する人にはそれなりの力量が必要とされます。
したがって、施工者の技能が重要になりますが、同時に従事する人が多
数いても、同じ工事品質が得られる工夫も必要であり、大臣認定の要求事
項はさらに詳細化する必要があります。

たとえば、くい打ち工事では次のような詳細化された要求事項が必要では
ないでしょうか。

1.掘削ロッドの鉛直度はどのように調整するのか。
2.地盤に適した速度はどのように調整するのか。
3.ボーリング調査結果を確認して何を行うのか。
4. 試掘削で土砂を採取し土質標本と照合する場合の基準は何か。   
5.オーガモータ電流値による支持層の推定にはどんなやり方が必要か。
  例えば、雨に濡れないようにするとかの注意事項が必要。
6.セメントミル注入時の注意事項は何か。
7.オーガ引上げ時の注意事項は何か。
8.杭の長さが足りなかった場合、どのような対応をしなければならないの
か、など

次回の懇談テーマを検討した結果、「リスクの特定と品質目標」
となりました(箇条6.1.2と6.2.2の関係)。

■□■ 箇条6.1.2 リスクへの取組み ■□■

リスク及び機会は次のような取組み計画を作る必要があります。

a) 決定したリスク及び機会への取組み
b) 次の事項を行う方法

1) その取組みの品質マネジメントシステムプロセスへの統合及び実施
(4.4 参照)
2) その取組みの有効性の評価

リスク及び機会への取組みは,製品及びサービスの適合への潜在的な影
響と見合ったものでなければならない。

■□■ 箇条6.2.2 品質目標の達成計画 ■□■

品質目標にはa)からe)に実行計画の規定があります。

a)  実施事項を決定する。
b)  必要な資源を決定する。
c)  責任者を決定する。
d)  実施事項の完了時期を決定する。
e)  結果の評価方法を決定する。