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附属書SLと次期9001、14001の改正 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.74 ■□■

＊＊＊　附属書SLと次期9001、14001の改正　＊＊＊

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■□■附属書SLへの追加事項、逸脱事項　■□■

　今まで附属書SLのキーワードについてお話しをしてきましたが、
昨年テクノファ年次フォーラムでは附属書SLに関して、有識者の方に
集まっていただいてパネルディスカッションを行いました。

今回からはその時の様子をお話ししたいと思います。

パネラーは次の方々でした。
　・中條武志　ISO/TC176（品質マネジメントシステム）日本代表委員
　　　　　　　・国内審議委員会委員長、中央大学教授

　・吉田敬史　ISO/TC207（環境マネジメントシステム）
　　　　　　　日本代表委員・国内審議委員会委員長、
　　　　　　　グリーンフューチャーズ社長

　・野口和彦　ISO/TC262（リスクマネジメント関連）日本代表委員、
　　　　　　　三菱総合研究所研究理事

　・奥野麻衣子　ISO/TC207/SC1（環境マネジメントシステム）日本代表委員、
　　　　　　　　TMB/TAG/JTCG対応TC207/SC1代表委員、
　　　　　　　　三菱UFJリサーチ＆コンサルティング環境・エネルギー部
　　　　　　　　副主任研究員

　・高取敏夫　ISO/IECJTC1/SC27（情報セキュリティマネジメントシステム）
　　　　　　　国内審議委員、日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）情報マネ
　　　　　　　ジメント推進センター副センター長

　私、平林がコーディネーター（司会）を務めさせていただきました。

■□■ISO9001と附属書SLへの追加について■□■

　総てのMSS(マネジメントシステム)規格は附属書SLに
準拠することが求められています。

特に、附属書SLからの逸脱はTMB（ISOのボード）へ
報告しなければならないことになっています。

追加はそれぞれのTC（専門委員会）の裁量に任されています。

　ISO9001規格は2015年9月発行を目標に議論が進んでおり、
現在CD(委員会原案)が承認され、DIS（国際規格草案）に向けた議論が
行われているところです。

■以下、フォーラムの時の様子をお伝えします
（編集上、出席者の方の発言は平林の責任でまとめさせていただいています）。

平林：最初に中條先生にISO9001改正についてうかがいます。

中條先生：
　現在、IS09001はCD(委員会原案)の段階ですが、附属書SLから
　逸脱しているところが何ヵ所かあります。
　ただ今までの議論の推移を見ていると、断言はできませんが、
　今後の会議で見直されてこれらの逸脱はなくなると思います。

　ただIS(国際規格)になるまで時間があるので、今後も逸脱する
　ところが出てこないとは言い切れない状況です。

　一方、IS09001独自に追加する要素に関しては、
　当然ですが出てきています。

　中でも一番大きいのは附属書SLにおける箇条8の「運用」に関係する内容です。

　もともと箇条8では、附属書SL「8.1運用の計画及び管理」以外は、
　各専門委員会で検討することになっているため、
　SL本文にはほとんど書かれていません。

　IS09001おいて「運用」は2008年版では箇条7ですが、IS09001において
　重要な要素であり、CD版には多くのテキストが入ってきています。

■□■プロセスアプローチの追加■□■

平林解説：
　他には、4.4.2に「プロセスアプローチ」が要求として
　追加されていることが大きいと思います。

　そこでは「プロセスアプローチを適用しなければならない」に加えて
　次のことが要求されています。

　１）品質マネジメントシステムに必要なプロセスの明確化
　２）各プロセスについて、インプット、アウトプットの明確化
　３）各プロセスの順序及び相互関係の明確化
　４）リスクの明確化
　５）判断基準、方法、測定、パフォーマンス指標の明確化
　６）プロセスの責任権限の割り当て
　７）各プロセスの意図したアウトプットをもたらし続けることの確実化
　８）プロセスの改善

■□■計画の変更を追加■□■
　
中條先生：
　6章に細分箇条6.3「変更の計画」を追加しています。

　これは何かを変更する際、さまざまなトラブルが起きる可能性がある
　ので、しっかりと計画を立てる必要があるということです。

平林解説：
　変更管理については、8.6.6においても「変更管理」というタイトルで
　ズバリ「組織は、商品・サービスの完全性を維持するため、変更による
　潜在的影響のレビューを考慮し、必要に応じて処置をとりながら、
　計画した体系的な方法で変更を実施しなければならない」と要求しています。

　箇条７には、7.1.2「インフラストラクチャー」、7.1.3「プロセス環境」、
　7.1.4「監視機器及び測定機器」、7.1.5「知識」が追加になっています。

■□■7.1.5「知識」とは■□■

平林解説：
　箇条7に追加になっている「知識」についてもう少し説明します。

　ここでの要求は次のとおりです。

　「組織は，品質マネジメントシステム及びそのプロセスの運用，
　　並びに商品・サービスの適合性及び顧客満足を確実にするために
　　必要な知識を決定しなければならない。

　　この知識は，必要に応じて，維持し，保護し，利用可能にしなければ
　　ならない。」

　続いて次のように要求しています。
　
　「ニーズ及び傾向の変化に取り組む際に，組織は，現在の知識ベースを
　　考慮に入れ，必要な追加の知識を入手する方法又はそれらに
　　アクセスする方法を決定しなければならない（6.3 も参照）」

　組織がいままで蓄積してきたノウハウ、知財一般は総て組織の知識として
　大切に管理する必要があるということです。

つづく

附属書SL究極のキーワード3 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.73 ■□■

＊＊＊　附属書SL究極のキーワード3　＊＊＊

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前回のつづきで、
製品・サービス実現プロセス、経営資源の運用管理の
２つの要素に関する能力について説明させていただきます。

■□■　附属書SL「組織の能力」についてーその2　■□■

附属書SLには次の要求があります。

「4.1　組織及びその状況の理解
　組織は，組織の目的に関連し，かつ，
　そのXXXマネジメントシステムの意図した成果を達成する
　組織の能力に影響を与える，外部及び内部の課題を
　決定しなければならない。」

外部及び内部の課題を決定する目的は、品質マネジメントシステムの
意図した成果を「達成する能力を組織が保有する」ことにあります。

この箇条で要求されていることは
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」ですが、
キーワードとしてはその前にある「組織の能力」が重要です。

■□■製品、サービス実現プロセス■□■

「組織の能力」の中で利害関係者（顧客）に最も影響を与えるものが
この「製品、サービス実現プロセス」に関係する能力です。

① 商品企画：顧客へのアクセスの良さ

　究極のキーワード「顧客価値」が意味する
　「顧客が何を感じて製品を買ってくれるのか」を探求するために、
　商品企画に精通し、顧客そのものを肌で感じるようなアプローチ、
　アクセスができる能力です。

②顧客動向を迅速かつ的確にとらえる分析力

　一度顧客の嗜好を的確にとらえたとしても、
　顧客の気持ちは目まぐるしく変わります。

　顧客の変化を捉えることができる能力です。

③設計：組立効率を追求した製品設計

　作りやすく、組み立てやすい製品は品質的にも評価が高いものです。

　固有技術の塊である設計、生産技術の能力が求められます。

④宿泊客の嗜好を考慮した究極の”おもてなし”サービス内容の設計

　狩野先生は「当たり前品質」「魅力的品質」という言葉で
　普通の品質と究極の品質（”おもてなし”サービス）とを
　区別していました。

　この２つの品質を区別できる能力と
　実際にそれらの品質を実現することができる能力です。

⑤購買： 高品質かつ低価格の材料購買

　もの作り、又はサービス業においては、
　一から総てを自分で作るわけではありません。

　品質がよく安価な材料を入手するには、購入分野を調査する能力、
　その結果を分析する能力が必要となります。

⑥事業リスクを考慮した購買先の的確な分散化

　購買に関しては、主要な材料、部品を1社だけに発注することは
　大きなリスクをとることになりますが、
　分散化も異なるリスクをとることになります。

　両者のリスクのバランスをとる能力が必要です。

⑦生産 ：顧客の需要変動に適切に対応できる生産、在庫調整

　生産したものを売り切ることが商売のコツですが、
　製品が足りなくは機会損失となります。

　「顧客の需要変動に適切に対応できる生産・在庫調整」の能力は
　重要な能力です。

⑧販売，アフターサービスなど

　総てのビジネスに営業とその後のフォローアップは
　大事な能力になります

⑨顧客ニーズに合致した製品の的確かつ迅速な提案
　このことさえ的確にできれば他の能力は少々低くても
　ビジネスは成功するであろうという究極の能力です。

　当然このですが、提案した後具現化することも含まれます。

⑩モバイルインターネット端末を用いた簡単な商品注文方法と
　即日配送

　昨今のITの驚異的な発展についていけない企業も多いのですが、
　このインターネットを使いこなす能力も大いに注目されるべき
　能力です。

■□■経営資源の運用管理■□■

次は「経営資源の運用管理」に関しての能力です。

①組織の人々の力量管理、高い問題解決力をもった技術者及び
　それを可能にする教育体系

　人材を有効に活用することは組織に必須な能力です。

②施設，設備，機器などのインフラストラクチャーの管理

　人材以外の資源をこれまた有効に活用できる能力です。

③幅広いタイプの製品に対応可能で，高速度処理可能な生産設備

　設備に関しても生産設備に限定しての能力です。

④作業効率と安全性とを追求したひと中心の職場環境設計

　生産設備と人を中心に製品実現のプロセスを設計する時に、
　同時に安全性、人間工学性を配慮してデザインすることが
　できる能力です。

⑤洗練さと心が和らぐ雰囲気を感じ取れる施設又は空間

　単なる安全を超えて、作業をする中においても安心できる
　環境を作り出せる能力です。

⑥業務環境管理、過去の不適合情報が迅速に検索可能な
　設計技術蓄積システム

　知的資源、例えば技術ノウハウ、特許、商圏などの蓄積、
　或いは失敗事例（これも技術ノウハウ）を検索可能な
　データベースに仕立てることができる能力です。

⑦情報システム管理、現場と経営層との間のリアルタイムでの
　情報共有システム

　ITを活用しての職場作りに関して重要な能力です。

⑧財務資源管理

　高い事業収益率（ROA 及びROE）を達成，維持できる
　投資計画及び低金利での多額の資金調達を実現できる能力です。

以上

附属書SL究極のキーワード2 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.72 ■□■

＊＊＊　附属書SL究極のキーワード２＊＊＊

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■□■附属書SL「組織の能力」について■□■

　附属書SLには次の要求があります。

「4.1　組織及びその状況の理解
　　組織は，組織の目的に関連し，かつ，そのXXXマネジメント
　　システムの意図した成果を達成する組織の能力に影響を与える，
　　外部及び内部の課題を決定しなければならない。」

　この箇条で要求されていることは
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」ですが、
キーワードはその前にある「組織の能力」です。

　なぜかというと、外部及び内部の課題を決定する目的は、
品質マネジメントシステムの意図した成果を達成する能力を組織が
保有することにあるからです。

■□■組織はどのようにして能力を保有するか？■□■

　附属書SL（ISO9001でも）は、
「外部及び内部の課題を決定しなければならない」と要求し、

箇条9.3マネジメントレビューにおいて
「品質マネジメントシステムに関連する外部及び内部の課題の変化」を
考慮しなければならない、としているだけです。

　即ち、直接「組織の能力」に関して要求をしているわけではありません。

しかし、附属書SLを使って組織に成果をもたらすためには、
組織はどのようにして能力を持つのかを考えなければなりません。

■□■JISQ9005:2014規格■□■

　JISにはISO9001を超えるレベルを推奨する
9005:2006、9006:2006の2種類のガイド規格がありますが、
現在9005に一本化する活動が進んでいます。

2014年には新しいJISQ9005:2014が完成する見込みです。

その（JISQ9005:2014規格）DISには組織の能力に関する
参考になる記述が多くあります。

■□■重要視する品質マネジメントシステム要素　■□■

　附属書Cには組織を俯瞰して重要視すべき品質マネジメント要素が
一覧になっています。

附属書Cには次の４つの要素が掲載されていますが、
それぞれには特定しておくべき「組織の能力」があります。

　・固有技術，知識
　・品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新
　・製品・サービス実現プロセス
　・経営資源の運用管理

■□■　固有技術，知識　■□■

「固有技術，知識」は
組織の死命を決するほど重要で根本的な経営要素ですが、
当然のことながらそれを支える能力はこれまた、
組織の生死にかかわる格別重要な能力です。

　たとえば、設計能力、生産技術能力、製造能力、評価能力です。

設計能力は「小型化をすすめる設計技術」とか具体的に能力を
明確にしておくことが重要です。

「多種多様な金融商品を設計する」能力も金融業では必要なものでしょう。

生産技術能力も「高硬度材料X の加工法」というように具体的に
表現することがポイントです。

製造能力では「複雑形状の金型製造技術」というような例があります。

評価能力では「高精度かつ高速度分析が可能な評価技術」能力とか、
あるいは「不特定多数のユーザからのコメント，レビュー内容などを
分析する」能力などを例に上げることができます。

■□■品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新■□■

「品質マネジメントシステムの企画，有効性評価，革新」においては、

事業環境変化分析、事業シナリオの策定、品質方針/品質目標の展開、
品質マネジメントシステムの有効性/評価／事業における
パフォーマンスの評価及びそのフィードバックなどを能力として
上げることができますが、更に具体的にすることが必要です。

　事業環境変化分析は、たとえば「競合組織と比べて業界動向情報の
迅速な獲得ができる」能力というような具合です。

　事業シナリオの策定については、「競争優位の獲得，維持及び向上が
実現可能な事業シナリオの策定ができる」能力です。

　品質方針/品質目標の展開についても、「 実現可能な方策への確実な展開及び
効果的な担当者の割付けができる」能力という具合によりブレークダウンします。

「品質マネジメントシステムの有効性/評価/事業におけるパフォーマンスの評価及び
そのフィードバック」については、

「個人単位での目標達成状況を管理する」能力などが例として上げられます。

■□■次回は再度、組織の能力について■□■

　製品・サービス実現プロセス、経営資源の運用管理の
２つの要素に関する能力については次回の説明とさせていただきます。

（つづく）

附属書SL究極のキーワード | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.71■□■

＊＊＊　附属書SL究極のキーワード＊＊＊

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■□■附属書SLのエッセンス■□■

附属書SLについての説明を続けてきましたが、
組織にとっての価値は、次の２つの要求事項を徹底して実行することで
得られるのではないかと思います。

　１）4.2　利害関係者のニーズ及び期待の理解
　　　組織は，次の事項を決定しなければならない。
　　　－ XXXマネジメントシステムに関連する利害関係者
　　　－ その利害関係者の要求事項
　２）4.1　組織及びその状況の理解
　　　組織は，組織の目的に関連し，かつ，そのXXXマネジメント
　　　システムの意図した成果を達成する組織の能力に影響を与える，
　　　外部及び内部の課題を決定しなければならない。

　１）のキーワードは「利害関係者の要求事項」、２）は「組織の能力」です。

■□■なぜ、4.2から始めるのか■□■

なぜ、ここでは4.1でなく4.2から始まるのか
疑問を抱かれるかもしれませんが、附属書SLは外からの視点、
すなわち「社会から組織への要求」の観点から書かれています。

しかし、組織における附属書SL活用を論じる場合は
組織の視点から説明することから4.1と4.2の順序が逆転すると
理解してください。

組織は、まず「利害関係者」すなわち「顧客」は誰か、
その要求事項は何かを考えなければなりません。

ここで顧客だけが利害関係者ではないことは承知の上で、
あえて利害関係者＝顧客として話を進めさせていただきます。

「利害関係者＝顧客の要求事項」の核心は、
「顧客価値」であると識者は論じています。

飯塚東京大学名誉教授は、「超ISO企業研究会」で組織経営者はまず
「顧客価値」を考えなければならないと説明しています。

■□■顧客価値とは何か■□■

文字通り「顧客が欲しいと感じる価値」のことです。
顧客が欲しいと感じない物は売れません。

文芸春秋2月号には「ソニー、パナは何を作っているのか」という
吉川先生（東京大学ものづくり）の話として次のような記事が載っています。

「テレビで言えば、高画質の４Kや三次元が、
　他の追随を許さない技術であることは確かだ。
　ではなぜ売れないのか。
　答えは簡単。誰も要求していないからである。」

誰も要求していない、は極端にしても、市場と連動していないのに
技術者は「イノベーションを起こした」と勘違いしているのです。

続いてこんな話も掲載されています。
「マーケティングしているのに、なぜ売れないのか。
　日本企業は高品質の製品をどう売るかに終始し、
　マーケティングを”市場調査をして、統計分析する”
　ことぐらいにしか考えていない。」

■□■顧客価値をどのように把握するか■□■

更に次のような話に続いています。
「国内市場だけを見ていても勝負にならないことは、明確である。

経済産業省の分類によればアジア新興国15か国の人口は30億人であるが、
その内ボリュームゾーンである中間層は8億人である。

将来は人口20億人に近づくアフリカこそが市場の中心になる。」
「一刻も早くアフリカ人が何を欲しているか、研究を始めるべきである。」

■□■顧客価値は誰が顧客であるかから分析する■□■

明らかに日本メーカーは20年前の成功体験から抜け出せていません。

相も変わらずテレビの鮮明画像を競っているが、
ボリューム市場はそんな価値を求めていないというのです。

日本国内市場で商売をするならばそれで良いが、
それでは世界の家電メーカー競争に勝てません。

ターゲットとする顧客の見直しから始め、
その顧客が「何を求めているか」を研究することを
早急に行わなければなりません。

■□■鍵のかかる冷蔵庫、金色のエアコン■□■

鍵のかかる冷蔵庫、金色のエアコン、
いづれもいま東南アジアで売れている商品であるといいます。

メイドのいる東南アジアの富裕層では、冷蔵庫からモノが無くなることから
「鍵のかかる冷蔵庫」に価値を感じるそうです。

ステイタスを感じる金色室内エアコンは飛ぶ売れ行きであるといいます。

そこでは日本で常識である白色のエアコンは見向きされない。

一時の流行であるかもしれないが、最初にそれを発売した中国メーカーは
後続の日本メーカーに差を付け続けているのは当然であろうという話です。

■□■2つ目のキーワード「組織の能力」■□■

　顧客価値を適切に把握したとして、次に必要なことは
組織能力がその顧客価値を実現させることができるかです。

附属書SLの4.1箇条では：
「組織は，組織の目的に関連し，かつ，
　そのXXXマネジメントシステムの意図した成果を達成する”組織の能力”に
　影響を与える，外部及び内部の課題を決定しなければならない。」

と要求しています。

新しい「顧客価値」実現に、
現有の組織能力では物足りない現状が多くの組織の実情であろう。

どんなことを実行することで、「意図した成果を達成する”組織の能力”」を
組織にもたらすことができるのか、

「超ISO企業研究会」では実現のためのツールを公開しています。

（つづく）

附属書SLキーワード「組織の能力3」 | 平林良人の『つなげるツボ』

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■□■　平林良人の『つなげるツボ』Vol.70■□■

＊＊＊　附属書SLキーワード「組織の能力」＊＊＊

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■□■⑥不適合防止を志向し、かつ体系的な改善プログラムを運営する能力

　　　⑦有効な内部監査及びマネジメントレビュープロセスを実施する能力

　　　⑧品質マネジメントシステムの有効性を監視、測定、継続的に改善する能力
■□■

　ＩＡＦの提唱する「組織の能力」をここまで書いてみて、
一番重要な能力が抜けていることに気が付きました。

別にＩＡＦに対抗するつもりはありませんが、それは「顧客価値」に関する能力です。

　確かに、①顧客ニーズ並びに法令規制要求事項の分析及び理解する能力があり、
これが「顧客価値」に関するものであるといわれるかもしれません。

　しかし、次の一文を読んでどう思われるでしょうか？

～～～～～～～（日経ビジネス編集長　山川 龍雄氏の文より抜粋）～～～～～～～

「今年、一番の買い物は、ゴルフ場で使用する腕時計型の距離測定器でした。
ショットする場所からピンやバンカーなどまでの距離を表示してくれるものです。

それまでは携帯電話のような形状の端末を使っていたのですが、
腕時計型になったことで、いちいちポケットから取り出す手間がなくなりました。

機能的に従来のものより優れているわけではありません。
この場合の私にとっての価値は、いかに、さりげなく距離を測定できるか、にありました。」

■□■　いかに、さりげなく　■□■

　なるほどと私は思いました。

「いかに、さりげなく」距離を測ることができることが
山川さんのこの製品（腕時計型の距離測定器）価値だったわけです。

　多分、製品を開発し発売した会社は
「携帯型」「ポケットへの出し入れ」「軽量」などの顧客ニーズを把握していたでしょうが、
「いかに、さりげなく」という価値を感じていたか疑問です。

と、私がかってに決めつけられないので、一度販売した会社に聞いてみたいものです。

　いいたいことは、事業を推進していて供給側は必ずしも顧客の立場に立っての
「本当の顧客価値」を確認できていない、のではないかということです。

■□■　続いて、山川さんの文章　■□■

「少々、古いのかもしれませんが、会議や会食、取材などの最中に、
しょっちゅうスマートフォンを取り出して、メールなどをチェックする人が気になります。

話にあまり集中していないように見えますし、
相手に失礼ではないかと思うこともあります。

とはいえ、私自身、仕事柄、メールや電話の着信履歴、ニュースなどを
定期的に見なくてはなりません。

頻繁に中座するわけにもいきませんし、こんな時、もっと、さりげなく、
情報を確認できるものがないか、と考えます。」

　そうなのです。

本当の顧客価値を把握できると、次の製品のアイディアが生まれるのです。

「もっと、さりげなく」情報をチェックするスマホはないのでしょうか？

　これは、私の専門外ですのでこれ以上は分かりかねますが、
ISO9001に基づくQMSに関しては何がテクノファの「顧客価値」であるのか、
本当の所は分かっていないのではないかと反省しています。

■□■　顧客価値を抽出する能力　■□■

　この顧客価値を抽出する能力とはどんなものでしょうか？

順序不同で思いのまま書き上げてみます。

１．自社の製品、サービスの特徴を知っている。
２．自社の製品、サービスがどのように使用されているか知っている。
３．競争相手の製品、サービスを知っている。

４．誰が使用者か知っている。
５．過去のクレームを知っている。
６．顧客アンケートを読んでいる。

７．顧客と面談した経験がある。
８．販売現場を経験している。
９．自社の製品、サービスの作り方を経験している。

１０．自社の製品、サービスの素材について知識がある。
１１．自社の製品、サービスに関係する法的知識がある。
１２．自社の製品、サービスに関係するベンダーに関する知識がある。

など、でしょうか。

その中でも、４．誰が使用者か知っている、５．過去のクレームを知っている、
６．顧客アンケートを読んでいる、などは一番重要視したい能力です。

■□■　超ISO企業研究会　■□■

　飯塚先生を座長とする「超ISO企業研究会」では、
ISO9001、JISQ9005などに準拠した「品質経営の推進」の研究をしております。

　持続的に成功する品質経営とは、

①顧客価値の把握　
②組織の特徴・能力、事業構造／メカニズムの分析　
③変化への対応　
④マネジメントシステムへの落とし込み、

の4モードについて、それぞれツールを開発しました。

　ツールとは、書式を含んだテンプレートとその使用の仕方を意味していますが、
現在4社あまりにおいて実証研究をしております。

テクノファがその事務局を担当しておりますので、折を見て皆様方にも
研究内容のご案内をさせていただこうと思っております。

　折を見てでは間に合わない、という組織の方、
ぜひ「品質経営」を実践してみたいという会社の方には
個別に研究会へのご参加をお問い合わせください。

（つづく）