ISO審査員研修コースから学ぶ中間管理職養成のヒント(2)

力量の高い審査員、そして内部監査員を目指す上でのポイント＜その２＞です。
ここでのポイントは「自分の意見をしっかり相手に伝える」です。

初心者審査員（内部監査員でも同様です）の方は、間違いをしたくない、ミスをしたくない、トンチンカンな質問をして相手から見下されたくない、という気持ちがどうしても働くものと思います。内部監査であればそうとは言い切れませんが、第三者審査であれば多くの場合相手の方とは初対面ですから、このような気持ちになるのは致し方ないことです。

しかし、審査・監査を行うためには、審査員・内部監査員がその場を確実にコントロールしていく必要があります。手綱を相手に渡してしまってはダメです。つまり相手が何かしてくれるのを待っているのではなく、相手の出方を待っているのは被審査側であることを意識して、自分が主導権をしっかり握って場をコントロールすることがポイントです。両者の立場の違いをしっかり念頭において対応する必要があります。

そして第三者審査においては、相手の会社についての本当に細かい部分は知らないわけです。事前にホームページ等での情報のチェックはできますが、当然その情報量には限界があります。また一方的に文字情報を追っていても、細かいところや例えば組織風土のような情報をとらまえることは極めて困難です。だからこそ現地での審査があるわけです。
これは内部監査でも同じで、必ず現地に出向いて、審査員・監査員が自らの目で、そしてもう少し踏み込んで申し上げると、自らの五感を用いて現場で感じ取っていかなければならないものがあります。そしてそこから得た情報を元に、その組織の基準、ルールに照らし合わせて、正しい手順で日ごろの業務を行っているのかを確認すること（つまり基準に適合しているかどうかです）が審査・監査の本義です。

つまり審査員は、自分が確認したいこと、確認しなければいけないことは何かを自己認識の上、組織の業務内容を把握し、そしてその業務を行うために必要な手順がどのように定められているのか、仕組み化されているのかを掴み、更にその上でそれらの手順や仕組み化に関する文書が存在するのかという見方をして審査を進めていかなければなりません。こうやって書き記すとなんだが随分大変だな、と感じられるかもしれませんが、これらは実は管理職の視点と基本は同じです。簡単とは申しませんが決してとても難しい、ということを申し上げているわけではありません。
そしてこの様々な確認事項について、OKあるいは大丈夫という確信を得ていくことで適合性を判定できるわけです。その審査の展開の道筋を自分なりに思い描き、そのうえで相手の方（被審査者）とも可能な限りその展開の道筋を共有することが審査をスムースに進める一つのコツです。何をどのように確認していきたいのか、という審査員の視点、意向が理解できると、答える側からしてもとても話しやすくなるものです。何を答えればよいのかわからなくてすっきりしなかった、というご経験が審査を何度も受けた方であれば1度や2度はあるのではないでしょうか。

審査をする方も大変ですが、審査を受ける側はもっと大変です。自分たちの会社の適否、いえそれよりも合否と申し上げたほうが良いでしょう、その判定を審査員から下されると思うと、自分の絡むところでは失敗は一切ない（つまり不適合ゼロ）ことを望むのが人情です。
その心理を理解できれば、意図を理解できない質問にはなんと答えればよいか、できれば極めて言葉数少なく、その部分をやり過ごしたい、という気持ちになるわけです。
このような状態になってしまうと、審査員と被審査者の間には壁、溝ができてしまいます。コミュニケーションの専門用語になってしまいますが、両者の間でのラポールの形成ができていない、つまり信頼関係の構築ができていない、もう少し言えば、関係構築に失敗している状態なのです。

だからこそ審査員は、何を確認したいのか、どのような視点で見ているから、という情報を被審査員側に開示して欲しいのです。そして場合によっては繰り返し、被審査者の方に伝えて、両者の間にある緊張状態の緩和を図ることが大事です。

内部監査であれば、監査する側がここまで気を使う必要はありませんが、それでもこの意識のあるなしではやはり監査のパフォーマンスに開きが出ます。

もう少し話を進めます。

今までの段階は、審査を開始した直後を意識したお話でした。それではもっと審査が進んでいき、もし適合とは言えないかもしれない事象に遭遇した場合はどのように考え、対処すればよいでしょうか。

審査の基本は、客観的事実（監査証拠）を適切に捉え、その客観的事実と対比する基準（社内規程やISO規格、法規制など）との比較評価（検証）です。
そして基本中の基本は、事実誤認をしない、ということです。
つまり、不適合かもしれない、という状況に遭遇した際には、まず事実を念には念を入れて確認することが大事です。独りよがりな思い違い、推測が入った主観的判断は絶対避けなければなりません。その上で、その事実を被審査者も同意してくれる状況に至れば、客観的証拠をしっかり押さえた、ということになります。その上で、基準（その組織のルール）と照らし合わせると、適合してない、と判断する理由を明確にしていくというステップに進みます。自分の過去の経験や、こんなの常識でしょ、というような客観性に欠けるものではよろしくありません。その組織の基準文書を素直に受け止め、それと照らし合わせることでやはり不適合と思えるところまで行き着けば、それを被審査者に確実に伝えてください。ここをオブラートに包んだような言い方をしてしまうと相手に伝わらなくなってしまいます。不適合はしっかり不適合であることを伝えることが基本中の基本です。

これは力量試験から少々離れますが研修の中でよくある場面としてお伝えします。模擬審査の演習で「これは不適合と思われますがいかがでしょうか」という言い方をしてしまう人が少なからず出ます。性格の優しい方にありがちなパターンですが、これでは問いかけになってしまい、判断の結果を伝える趣旨から大きく反れてしまいます。残念ながら、ダメな例ということです。自分の判断に自信を持ち、しっかり伝えなくてはなりません。
そして不適合を指摘する際に大事なことは、誰か特定の人の問題として取り扱わない、ということです。マネジメントシステムの審査はあくまでその組織の仕組みが良いのか足りなのか、と扱います。誰か特定の人の能力の良し悪しを判定するものでは決してありません。誰かがミスをしているようであれば、その人がミスをしないようにする仕組みが不十分あるいは欠落している、という視点で見ることです。

「不適合と思われますが、何か反証材料がありますか」という聞き方をすることもお勧めしませんが、その意味のことを被審査者に問いかけ、何か返ってきたらその反証材料を改めて確認（検証）することも場合によっては必要でしょう。もし被審査者が反証材料の提供ができなければ、「残念ですが不適合ですね」という形で明解に、審査員としての自分の見解を相手に伝え同意を得ることで一連の流れが完結します。
さて、ここまではポイントを押さえておられる方には、それほど目新しい情報ではなかったかもしれません。

最後に、審査におけるもう一つの大事な視点をお伝えします。

それは不適合ではないが、一言コメントを添えてあげた方が組織のために思える、という部分に対する対処法です。観察事項、あるいは推奨事項という整理で、その対処をいったん組織に預けるものについてです。

ベテラン審査員になれば、不適合状態ではないものの、もう少し工夫して、この部分はこうやって対応すれば、その組織にとって益することが多いのにな、と感じる部分は1回の審査でいくつも出てきます。しかし審査ではコンサルティングに類することは国際ルール上できません。このようなときの対処法は少々上級編になりますが、できないわけではありません。その内容によって対処法は異なるので、簡単に紙面でお伝えすることは筆者の筆力では難しいのですが、他社・他業界ではこのような考え方、取り組みをしています、という情報を、守秘義務に反しないように伝えたり、規格の解釈から取り組み方法の例示をいくつか示したり（一つを示すとそれがアドバイスとなりかねないので、あくまで複数の提案というところがポイントです）する、というやり方です。決して押し付けではなく、自分はこのように考えるが、他にも考え方は色々あるので、自分たちの判断基準でしっかりそれらの情報を見極めて欲しい、というスタンスでの意見表明です。
相手の方の頭を柔らかくしてあげる対処、というとあまりに抽象的でしょうか。物事にはさまざまな視点、捉え方があるのが通例ですから、そのさまざまな側面を見せてあげることが大事なのです。そうすればおのずとどの道を選択すればよいか、一生懸命自社のことを考えている担当者の方であれば、これを選ぶのが良いですよ、ということは一切言わなくとも最適の選択肢を見出すものです。

審査員は自分の意見を押し付けてはだめです。ですが自分の意見を持たないのもだめです。
自分の意見をしっかり相手に伝える重要性お感じいただけましたでしょうか。伝え方については、頭で理解するだけでは残念ながら十分ではありません。理解できたあとは実践で技を磨くしかありません。頑張ってください。

力量の高い審査員、そして内部監査員を目指す上でのポイントの最後、＜その３＞に行きます。ここでのポイントは「相手の立場を考える」です。

JRCAが昔実施していたISO 9001審査員になるための試験の中で面談型の力量評価試験について取り上げ、そこから更に学びを深めていきましょう。＜その1＞の特に後半のところですでにこのポイント「相手の立場を考える」についてはかなり触れました。多少重なるところはありますが、改めて説明していきます。

筆者はおそらく日本で一番その試験で不合格者を出してしまった（厳しい判定を下してしまった）試験員だったと思う、というお話をしました。このときの立場は試験員であると共に、研修実施の責任者でもありました。つまり研修実施の責任者の立場であれば、望むことは全員合格です。不合格になって喜ぶお客様はいないからです。
しかし試験員の立場になった段階でそのような気持ちを吐露することは許されません。あくまで厳格性、公平性の確保が第一義だからです。
現実問題としては試験を受けられる皆様にとってはなかなか難しかったことなのですが、上述の研修機関側の研修実施責任者の立場ということをお察しいただいた方は、試験直前の緊張がだいぶ和らいだように見受けられました。落とすための試験ではなく、受かっていただくために研修機関側はその客観的証拠が欲しいわけですから、その点を理解すると、この部分が確認できれば満点かどうかは別として、試験員側は十分に加点してくれるだろう、という勘所が見えてきたということなのです。しっかりとした実力のある方々に加え、そのような方々も本当にあっという間に合格レベルに達して試験会場を後にされていくというケースがよくありました。10分の試験時間であっても早い人は5分程度でこちらの想定レベルを十分に越えられていったのです。

さすがに本番の審査、内部監査ではこのようなこの道をたどれば正解、というものがあるわけではありません。ですが、審査に時間とお金を使う組織の期待するところは何でしょうか、どこにあるのでしょうか。そこをしっかり考え見極めることは審査員にとってはとても大事なことです。
一生懸命、組織も審査の準備をしたとしても初めて認証取得を目指す組織と、認証取得して10年以上経過する組織ではやはりそのマネジメントシステムのレベルには差があります。それを踏まえて審査の視点を変えていくことが必要になります。単にISO規格との適合性を評価判定するだけならこのような配慮は不要ともいえますが、それでは組織に対して審査を受ける本当の価値を感じていただくことは極めて困難です。認証取得を初めて狙う組織に手心を加えた審査をする、という意味ではなく、不適合は不適合と厳しく指摘をしなければならない一方、適合レベルをクリアしているのであれば、その評価もきちんとしたうえで合格判定を出し、そこがゴールではなく、更に高みを目指して努力をして欲しい、ということを自分の言葉でしっかり伝えることです。第2のポイントで取り上げた「自分の意見をしっかり相手に伝える」ということはここでも同様です。

そして先ほど取り上げた初めて認証取得を目指す組織と認証を取得して10年以上が経過する組織の違いという視点でもう少し具体的にお話ししていきます。
両者の違いはいろいろなところで出て来るはずですが、差異が出てきやすいもののひとつとして内部監査が挙げられます。

初めて内部監査をする組織の場合であれば、どのように行えばよいかも雲を掴むような話でしょう。標準チェックリストも何とか作り上げた、というステージかもしれません。またその標準チェックリストを使う内部監査員も、たとえ外部研修を受けて合格証を得ていたとしても、なんと言ってもまだ本番経験がないわけですから、すべてが手探りです。コンサルタントの方と契約を結んでそのような場面から指導を受ければまた違った状況になるでしょうが、コンサルタントを使わないと認証取得にこぎつけられない、などということは決してありませんので、自力で頑張る組織は様々な場面で本当にこれで大丈夫だろうか、という不安を抱えながらの取組みになる可能性があることを想定してください。また、規格の解釈、理解においても、もしかすると勘違いをしている箇所もあるかもしれません。そのような状態での内部監査ですからはっきり言ってよちよち歩きの内部監査なわけです。
一方、10年以上も内部監査を実施してきている組織では、大きな人事異動があって、ISO関係者が誰もいなくなったというような状況でもない限り、今までの経験や記録類があるわけですから、ある意味手馴れた内部監査ができてしまうわけです。

標準チェックリストもだいぶ使いこなされてきているでしょう。そして何よりもその標準チェックリストは、初の認証取得時には、ISO 9001の要求事項の確認のためのチェックリストだったわけですが、認証取得後は、組織の内部手順書を基準とするチェックリストになっているはずです。そのチェックリストを使えば、マネジメントシステムの有効性を判断していく上でもより適しているわけです。このような違いが内部監査に取り組む以前からあるわけですから、実施したことによる成果（パフォーマンス）にも当然違いが出てきます。決め付けてしまってはいけませんが、審査員はそのような状況の違いをあらかじめ認識した上で審査に臨むことが取り組んでいる組織に対しての礼儀とも言えます。

そしてもう一点、大事にしなければならない点は、答える側の人のことです。審査は人対人の関係の中で実施されるものです。お互い仕事だからと割り切って対処することはある意味必要ですが、ロボットと話をするわけではないですから、温かい心、気持ちの交流があれば当然それに越したことはありません。
残念ながら審査の現場においては雑談をするような時間はありませんが、それでもこの審査員であれば今日の審査は意義あるものになりそうだぞ、あるいはこの審査員だったら、今日は形式的な役に立たない審査になりそうだぞと短時間で被審査側の人は相手の審査員との距離感を決めることができてしまいます。男性よりももしかすると女性の方がこのあたりの反応は早いと言えるかもしれません。壁を作られる、心を閉ざされる状態で審査をすることは至難の技になります。つまりどうしても早い段階で審査員は、被審査者側との心の交流を図る必要があるのです。

そのための第一の注意点は、審査開始時の挨拶です。しっかり相手の目を見て挨拶ができるかどうか。審査を受ける、という警戒心（場合によっては恐怖心）もにこやかな表情と共に、「おはようございます。これからISOの審査をさせて頂きます○○（自分の名前）です。よろしくお願いします」と言って頭を下げられれば、ほとんどの人がその人のことを肯定的に受け止めるようになっていきます。人によっては審査をしに来る人は偉い先生、と思われている方もいます。そのような心理状態の方に対して、上から目線的な物言い、威厳をアピールしたいがための高圧的態度を取れば、被審査者がどのような心理状態になるかはお分かりでしょう。虚勢を張れば張るほど、審査員は自分の首を絞めることになるのです。
人は基本、誰でも相手の方から認めてもらいたい生き物です。そのことを十分理解しておけば、最初の挨拶を終えた後、実際の審査に入っていく中で、何を大事にしていけばよいかもお察しいただけるのではないでしょうか。審査を受ける人の気持ちに立って審査における心配事、恐怖には何があるか、という点でのアドバイスです。

人間心理としては、間違いを他人から指摘されることは避けたいものです。直属の上司だけは別かもしれませんが、少なくとも社外の第三者からの指摘はもらいたくありません。もらいたいものは肯定的な言葉、もう一歩踏み込んでいえば、賞賛の言葉です。
「しっかり取り組んでいますね」
「このやり方、よいですね」
「いい結果につながっていますね」
といった言葉を審査員から聞くことができれば、被審査者はそれまでの苦労がとても報われた、という気持ちになることは想像していただけるでしょう。

実際、初めて認証審査を受ける、という組織であっても、生まれたばかりの組織でなければ多くの業務はきちんと行われています。そうでなければお客さんが逃げていきとっくの昔に倒産しているはずです。つまり本当に初めて審査を受ける会社であっても、十分かどうかは別として、仕事はしっかり回っているものです。となれば、審査においてもOKです、という場面が圧倒的に多いのです。
そこで大事になってくるのは、その正しく確実に行われている業務に対する評価なのです。これもOK、こちらもOKとなると、審査はスムースに進みます。但しその際に、無言、無表情で自分の中だけでOK状態を確認して、先に進まないようにすることです。多少手間はかかりますが、OKであれば、OKとキチンを相手（被審査者）に伝えてあげることが大事なコミュニケーションなのです。被審査者の心理状態は、小さなOKであっても審査員から認めてもらえた、という安心感が持てます。それが短時間の審査の中でどんどん出てくれば、自分の仕事が認められて嬉しい気持ち膨らんでいくと共に、相手の方（審査員）に対する好意的な気持ちもどんどん芽生えてくるものです。この人はしっかりと自分のことを理解してくれる、みてくれる、という気持ちを持てるようになることがとても大事ということはもうお分かりでしょう。
大人になると、子どもの時のようになかなか人から褒められる機会はありません。やっていて当たり前、という状況になりがちです。そこを審査員の方で理解して、被審査者のしていることを素直に受け入れてあげることが大事なのです。決して営業トークをする必要があるわけでもないですし、ましてやお追従を述べる必要も全くありません。
全ての基本は、相手の立場に立って考え、それを行動に表すことなのです。この原理原則を理解しておけば、決してそれは難しいことではないとお感じいただけるでしょう。

JRCAが実施していた力量試験において、試験員、そして研修機関の立場を考えると、無用な緊張から解放された、というお話からだいぶ膨らませました。

審査員を中心にお話ししていますが、当然これは第二者監査（サプライヤー監査）の監査員や内部監査の監査員であっても同様です。

＜その3＞に限らず、本編全般を通してお伝えしたかったことは、審査員になる為に必要な力量は、何も特別なものばかりではない、ということです。
もちろんISOに関する理解は絶対必要ですので、規格の内容については、普段の仕事よりも5日間の審査員研修コースで基本は身に付けた方がよい部分があります。
しかし以前実施していた力量試験は、ISOに関する知識だけを持っていればパスできるとは一概には言えませんでした。
むしろ必要な力量は、社会人として持つべき、更には、管理職になっていく上では絶対持っていてほしい力量だったのです。
それをここでは3つの観点に整理しました。

繰り返してお伝えしましょう。

第1は、ポイント（本質）を見抜く
第2は、自分の意見をしっかり相手に伝える
第3は、相手の立場を考える

以上の3点でした。
どれも簡単なようで実はとても難しいテーマとも言えます。そしてそのいずれもが、あるところまで行けばおしまい、というものではなく、人と人の間の相対関係で及第点、理想と思える水準レベルも変わるものでもあります（特に第2、第3の観点は）。更にひとつひとつを独立して考えて力量を磨いていけばよいわけではないこともお分かりいただけましたでしょうか。これらは相互に関連します。三位一体のものとして考えていただければ、筆者としても大変嬉しい限りです。
完璧は有り得ません。常に向上心を持ってこの3点を意識して、日頃の取組みができれば、そしてそれが多くの社員の間に広まっているようであれば、それはきっと様々な面で世の中から注目される組織になるでしょう。
そのためにも、皆さん一人ひとりの頑張りがベースになるのです。是非日々の努力を重ねていってください。

終わり

（テクノファ　青木恒享）