平林良人「ISO 9001 有効活用のためのビジネス改善ツール」（2005年）アーカイブ 第10回

Better Quality Service Reviews (BQSR)

活用方法

Better Quality Service Reviews（BQSR）は、公共部門組織を対象にしますが、その原則はすべての組織に適用可能です。

背景

BQSRは、イギリスにおける「政府の近代化」プログラムとして、中央政府組織支援のために展開されました。これらは政府のサービスレベル改善に関する、重要な戦略要素です。

1998年に出版された政府のハンドブック“Better Quality Services”は、「イギリスを再興する」ねらいを明らかにしています。この再興の要素には、政府サービスが最高品質で、効率的で、反応的で、そして顧客重視であることを含んでいます。

プログラムの第1段階においては、公共部門組織は現状のサービスを見直し、これらの内部見直しに基づき、改善行動を実行します。将来は、監査委員会が、最高品質で最効率なサービスが提供されているかどうかを確認するために、独立した監査を行うことになっています。

原則

イギリス政府は、BQSRプログラムの背景にある多くの原則について概説してきました。これらには次のものを含んでいます。

• 政府は公共サービスにおいて、金額に見合う価値を委任されている。
• 金額に見合うよりよい価値及び効率とは、顧客にとっては最高の品質、納税者に対しては最適のコストを意味する。
• 効率の見直しは、上級管理者によって定期的に包括的に実施されるべきである。
• 公共部門と民間部門のパートナーシップは、競争上のベンチマーキング、それは特定の状況下では金額に見合う最高価値を生むので、このような技術的な応用をすることによって十分に活用されるべきである。
• 部門横断型業務の範囲は、サービス水準協定を含め徹底的に探求されるべきである。

金額に見合う最高価値を提供する方法を決める際には、様々な状況における徹底的なオプションの評価が必要であり、かつ社会的に正当性がなければなりません。合計5つのオプションがあります。

1. サービスを廃止する。
2. サービス向上のために内部を再構築する。
3. より良いサービスを行う他の者がいれば、戦略的にサービスをアウトソースする。
4. 部門が最高のサービスをしているか市場でテストする。
5. サービスを民営化する。

忘れてはならない他の重要点は次のとおりです。

• 5年間に1回は、すべての部門のサービスと活動を見直すべきである。
• 改善への研究を継続すべきである。
• 見直し活動から除外されるサービス又は活動があってはならない。
• どんな改善アプローチも、徹底的なオプション検証なしで、除外されたり受け入れられてはならない。

典型的なアプローチは次の7つのステップです。

サービス範囲の定義、すなわち見直し対象のサービスについて項目と協定をはっきりさせることが出発点です。そして、現在のパフォーマンスに沿って、サービスの現在と将来の期待値を決めます。現在のパフォーマンス見直しは、監査委員会の評価方法の考慮に入れられます。

一度、パフォーマンスへの要求と実際のレベルが得られると、5つそれぞれのBQSオプションが評価され、選択され、そして実行されることになります。

実施については、変化させることについての経験豊かな専門家の援助、あるいはそれに相応しい人と組んで、組織内で実施することがよいでしょう。最終段階は活動後の見直しですが、この活動を通じて継続的な学習が可能になります。